(Traducido por Google) Me preguntaba por dónde empezar con esta reseña. Alquilamos cinco kilts y un plaid en esta tienda, ya que parecía ser el único lugar en Escocia que ofrecía el tartán Fraser en alquiler, que necesitaba para mi boda el pasado julio.
Desde el principio, la experiencia fue difícil. En nuestra primera visita, la mujer que nos atendió fue antipática y no parecía segura ni conocedora de las medidas de los kilts ni de las distintas partes del atuendo. Nos dio repetidamente kilts que no nos quedaban bien, y en algunos casos, los mismos que ya nos habíamos probado. Al final, decidimos alquilar solo los kilts y elegimos otro proveedor para las chaquetas, ya que no tenían disponibles nuestras tallas ni largos.
Más tarde, tras considerar el precio, decidimos cancelar y nos devolvieron el dinero (lo que, al principio, parecía una solución fácil).
Por desgracia, la situación se complicó. Empecé a recibir alertas de fraude de mi banco, notificándome múltiples intentos de cobro: tres por 100 libras y uno por 50 libras. Fue solo después de esto que recibí una llamada de la misma mujer que había gestionado nuestra reserva, alegando que "había querido" cobrar un depósito no reembolsable, algo que nunca se había mencionado durante nuestra cita. Más tarde admitió el error, pero nunca se disculpó por el intento no autorizado de cargar mi tarjeta. Cuando cuestioné el cargo, me colgó varias veces a mitad de la conversación, negándose a asumir la responsabilidad.
Finalmente, alguien de la alta dirección me llamó para disculparse en su nombre. Accedieron a renunciar al supuesto depósito debido a la falta de transparencia en sus condiciones al momento de la reserva.
A pesar de todo esto, no tuve más remedio que seguir adelante con la reserva debido al tartán específico que necesitábamos. Afortunadamente, en nuestra segunda visita, nos atendió otro miembro del personal (creo que se llamaba Andre), que fue amable y profesional, y nos volvió a tomar las medidas. Su ayuda, de hecho, resultó en varias correcciones de las medidas originales. Sin su ayuda, habría terminado con un kilt mucho más corto de lo apropiado el día de mi boda.
Mi madre recogió los kilts y la tela escocesa, todo empacado en cinco bolsas, para transportarlos a Irlanda del Norte. También habíamos acordado que los recogieran en el lugar de la boda después.
Los kilts lucieron fantásticos el día de la boda y los devolvimos limpios y perfectamente embalados, tal como acordamos. Sin embargo, la recogida fracasó porque el mensajero se negó a aceptar las bolsas a menos que estuvieran en una caja. House of Fraser afirmó haber proporcionado una caja (lo cual no hicieron) y la gerencia amenazó con responsabilizarnos por los artículos faltantes. Esto ocurrió a pesar de que seguimos sus instrucciones y lo arreglamos previamente con el lugar de la boda. Siguieron contactándome por teléfono y correo electrónico (durante mi luna de miel) pidiéndome, e incluso al lugar de la boda, que proporcionáramos una caja a nuestro propio coste para devolver los kilts.
A pesar de que los kilts eran de alta calidad y lucían geniales el día de la boda, recomiendo encarecidamente a cualquiera que evite contratar a esta empresa. El estrés, la mala comunicación, el comportamiento poco profesional y el intento de aceptar pagos no autorizados hicieron de esta una de las peores experiencias de servicio al cliente que he tenido y el más estresante de todos los planes para nuestro día más importante.
(Original)
I've been wondering where to begin with this review. We hired five kilts and a plaid from this store, as it appeared to be the only place in Scotland offering the Fraser tartan for hire — which I needed for my wedding this past July.
From the beginning, the experience was difficult. On our first visit, the woman assisting us was unfriendly and did not seem confident or knowledgeable about kilt measurements or the various parts of the outfit. She repeatedly gave us kilts that didn’t fit, and in some cases, the same ones we had already tried. Eventually, we settled on just hiring the kilts and chose another provider for jackets, as they didn’t have our sizes or lengths available.
Later, after considering the cost, we decided to cancel and were issued a refund (which, at first, seemed like a smooth resolution).
Unfortunately, things took a serious turn after that. I began receiving fraud alerts from my bank, notifying me of multiple attempted charges: three for £100 and one for £50. It was only after this that I received a phone call from the same woman who had handled our booking, claiming she had “meant” to take a non-refundable deposit, something that had never been mentioned during our appointment. She later admitted this mistake but never apologised for the unauthorised attempt to charge my card. When I challenged the charge, she hung up on me several times mid-conversation, refusing to take responsibility.
Eventually, someone from upper management called and apologised on her behalf. They agreed to waive the supposed deposit due to the lack of transparency about their terms at the time of booking.
Despite all of this, I had little choice but to continue with the booking due to the specific tartan we needed. Thankfully, on our second visit, we were helped by a different staff member (I believe his name was Andre) who was friendly, professional, and re-measured us. His input actually led to several corrections from the original measurements. Without his help, I would’ve ended up in a much shorter kilt than appropriate on my wedding day.
My mum collected the kilts and plaid, all packed in five kilt bags, for transport to Northern Ireland. We had also arranged for the kilts to be collected from the wedding venue afterward.
The kilts looked fantastic on the day and were returned to the venue clean and neatly packed, as agreed. However, the collection process failed because the courier refused to accept the kilt bags unless they were boxed. House of Fraser claimed they had provided a box (which they hadn’t) and management then threatened to hold us liable for the missing items. This was despite us following their instructions and making prior arrangements with the venue. They continued to contact me by phone and email (during my honeymoon) asking me and even our wedding venue to supply a box at our own expense to send the kilts back.
Despite the kilts themselves being high quality and looking great on the day, I would strongly advise anyone to avoid hiring from this business. The stress, poor communication, unprofessional behaviour, and the attempt to take unauthorised payments made this one of the worst customer service experiences I’ve ever had and the most stressful of all plans for our biggest day