(Traduzione di Google) Ho sempre avuto un'esperienza positiva con Target e la loro garanzia di soddisfazione del cliente al 100%. In passato, se non avevo una ricevuta, i collaboratori erano sempre disponibili e scansionavano semplicemente il mio documento d'identità per emettere un credito sulla merce. Tuttavia, la mia visita al Target di Wheaton oggi è stata a dir poco frustrante. Sono entrato per restituire due sacchi di chicchi di caffè tostati scuri, che non avevo realizzato fossero tostati scuri quando li avevo originariamente acquistati. Sfortunatamente, il mio corpo non risponde bene al caffè tostato scuro. Non sono riuscito a trovare la mia ricevuta originale, ma so che Target fornisce almeno un credito sulla merce se un cliente non ha una ricevuta. Ho chiamato in anticipo il servizio clienti Target per confermare che la politica di restituzione non era cambiata, quindi non perderei tempo a presentarmi se la politica fosse diversa o modificata. Il servizio clienti mi ha rassicurato che non era cambiato nulla e che avrei dovuto ricevere un credito sulla merce.
Quando sono arrivato al negozio, ho parlato con Sophie, la responsabile del team, che sembrava del tutto disinteressata ad aiutare. Quando le ho detto che avevo chiamato il servizio clienti in anticipo per confermare questa politica, mi ha informato che "Il servizio clienti Target online non è rilevante per i negozi Target", il che non aveva assolutamente senso per me: Target è ancora Target, indipendentemente dal fatto che tu stia facendo acquisti online o in negozio. Ho quindi chiamato di nuovo il servizio clienti mentre ero in negozio e mi hanno rassicurato che avrei dovuto ricevere un credito sulla merce, dovevo solo fornire la mia licenza o ID. Quando sono tornato da Sophie con queste informazioni, lei ha risposto in modo incredibilmente scortese, dicendo: "Siamo una struttura privata, abbiamo il diritto di negare un rimborso. Oggi non riceverai un rimborso o un credito". Non c'è stato alcun tentativo nemmeno di ascoltare la mia spiegazione o di considerare una soluzione alternativa.
Ciò che era particolarmente frustrante era che Sophie non era affatto disposta ad aiutare. In genere, un team leader o un manager proverebbe almeno a offrire un qualche tipo di assistenza o flessibilità. Invece, Sophie ha chiarito che il suo obiettivo era assicurarsi che lasciassi il negozio senza credito sulla merce, quasi come se si sentisse soddisfatta nel negarmelo. Le ho anche ricordato che Target aveva precedentemente emesso crediti sulla merce per articoli senza ricevute. Solo poche settimane fa, c'era un altro articolo di cui non sono riuscito a trovare la ricevuta e mi hanno offerto un credito sulla merce. Ha risposto sgarbatamente con "beh, quel negozio non stava seguendo la politica". Anche se vai sul sito Web di Target ora, viene comunque indicata la politica di restituzione per gli articoli senza ricevuta "Se non hai la prova di acquisto (gli esempi includono ricevute, codici a barre digitali, documenti di trasporto), potresti ricevere un rimborso sotto forma di una carta di restituzione della merce. "
Dopo la mia esperienza, ho chiamato Target Wheaton per esprimere la mia frustrazione e anche loro sono rimasti sorpresi dal comportamento di Sophie. Mi hanno detto che la loro politica di restituzione era effettivamente cambiata di recente, ma se è così, i manager e i responsabili del team dovrebbero essere più flessibili e offrire eccezioni per i clienti fedeli, soprattutto per i cambiamenti di politica più recenti perché i clienti non lo sanno o non sono stati informati. La giusta forma di azione che Sophie avrebbe dovuto seguire in questa situazione era quella di offrire un'eccezione una tantum ma informarmi che da ora in poi la politica è cambiata e che non potrò farlo di nuovo.
Invece di fare un’eccezione, il comportamento di Sophie è servito solo a farmi sentire respinto e frustrato. Nessun cliente dovrebbe mai essere trattato in questo modo, e nessun team leader dovrebbe agire con tale autorità, soprattutto quando si sarebbe potuta raggiungere una soluzione ragionevole.
Sophie non merita di ricoprire alcun ruolo nel servizio clienti, tanto meno come leader di una squadra. Le sue azioni erano fuori luogo e indirizzerò ulteriormente questi commenti all'azienda Target per garantire che Wheaton Target sia ritenuta responsabile.
(Originale)
I’ve always had a positive experience with Target and their 100% customer satisfaction guarantee. In the past, if I didn’t have a receipt, associates were always helpful and would simply scan my ID to issue a merchandise credit. However, my visit to the Target in Wheaton today was nothing short of frustrating. I went in to return two bags of dark roast coffee beans, which I didn’t realize were dark roast when I originally bought them. Unfortunately, my body doesn't respond well to dark roast coffee. I could not find my original receipt, but I know that Target provides at least merchandise credit if a customer doesnt have not a receipt. I called Target customer service ahead of time to confirm that the return policy hadn’t changed, so I wouldn’t waste my time coming in if the policy was different or changed. Customer service reassured me that nothing had changed and that I should be able to receive a merchandise credit.
When I arrived at the store, I spoke with Sophie, the team lead, who seemed entirely uninterested in helping. When I told her that I called customer service ahead of time to confirm this policy, she informed me that "Target customer service online is not relevant to Target stores," which made absolutely no sense to me—Target is still Target, regardless of whether you’re shopping online or in-store. I then called customer service again while in the store, and they reassured that I should be able to receive a merchandise credit, I just need to provide my license or ID. When I went back to Sophie with this information, she responded in an incredibly rude manner, saying, “We are a private establishment, we have the right to deny a refund. You will not be getting a refund or credit today.” There was no attempt to even listen to my explanation or consider an alternative solution.
What was especially frustrating was that Sophie wasn’t willing to help at all. Typically, a team lead or manager would at least try to offer some kind of assistance or flexibility. Instead, Sophie made it clear that her goal was to ensure I left the store without merchandise credit, almost as though she took satisfaction in denying me. I even reminded her that Target has previously issued merchandise credits for items without receipts. Just a few weeks ago, there was another item I could not find the receipt for, and they offered me a merchandise credit. She rudely responded with "well that store was not following policy". Even if you go on the Target website now, it still states the return policy for items without a receipt "If you don't have the proof of purchase (examples include receipts, digital barcodes, packing slips), you may receive a refund in the form of a merchandise return card."
After my experience, I called Target Wheaton to express my frustration, and they were also surprised by Sophie’s behavior. They told me that their return policy had indeed recently changed, but if that’s the case, the managers and team leads should be more flexible and offer exceptions for loyal customers, especially for newer policy changes because customers do not know this or were not informed. The right form of action that Sophie should have followed in this situation was to offer a one time exception but inform me that moving forward, the policy has changed and that I will not be able to do this again.
Instead of making an exception, Sophie’s behavior only served to make me feel dismissed and frustrated. No customer should ever be treated like that, and no team lead should act with such authority, especially when a reasonable solution could have been reached.
Sophie does not deserve to be in any customer service role, let alone as a team lead. Her actions were uncalled for, and I’ll be escalating these comments further to Target corporate to ensure Wheaton Target is held accountable.