(Google による翻訳)「人間性の8セント:スターバックスが忘れたロイヤルティ」
私たちは「注目の時代」に生きています。あらゆるやり取りが決定的な瞬間であり、すべての顧客がタップひとつで最大の支持者にも、あるいは最大の批判者にもなり得る時代です。
スターバックスはそれを理解しています。少なくとも、彼らのブランドマーケターは理解しています。
しかし、ブランドは看板で築かれるものではありません。スターバックスのようなブランドは、カウンターで築かれるのです。一瞬一瞬、一瞬のやり取り、一杯の一杯。
それが、私の最近の体験をひどくがっかりさせたのです。
ネバダ州リノの暑い午後でした。喉が渇いていました。本当に渇いていました。シェイデン・サミットのスターバックスに入り、ただ一つだけお願いしました。水を一杯。フラペチーノもキャラメルソースもなし。ただの水道水。
手には1ドル札。それだけです。
「水一杯で1ドルです」とバリスタは言いました。
予想以上に多かったが、喉が渇いていたので1ドルを渡した。
「税金を入れると1ドル8セントになる」と彼はきっぱりと言った。
「この1ドルしか持っていない」と、何かしら理解を示してくれることを期待して答えた。
ところが、返ってきたのは「だめだ」だった。
チップ入れから8セント取ってもいいかと尋ねた。
「だめだ」と彼は再び、まるで自動販売機のような口調で言った。
そして、肝心の「これは方針だ。一貫性を保たなければならない」という答えが返ってきた。
そこで、もっと礼儀正しい人ならきっとそうしてくれるだろうと思い、店長と話をしたいと頼んだ。
「私が店長だ」と彼は言った。
それで終わり。私は店を出た。熱中症と困惑、そして水もなかった。
セス・ゴーディンが言うように、「人は商品やサービスを買うのではない。人間関係、物語、そして魔法を買うのだ」。
その日、スターバックスは私にどんな物語を売ってくれたのだろうか?喉の渇いた62歳の男性が、8セント足りないせいで水を一口も飲めないなんて。一体どこに魔法があるというのでしょう?
妻が少し調べてみたところ、2025年1月27日付けでスターバックスがポリシーを更新したことがわかりました。無料の水は、料金を支払ったお客様限定になったのです。しかし、これは非常に重要なことですが、バリスタには裁量権が与えられていると明記されています。
裁量権。共感を持って行動する自由。人間性を持ってリーダーシップを発揮する自由。
このマネージャーは、まさにその裁量権を行使しませんでした。
スターバックスのカスタマーサービスに電話したところ、40分後にカスタマーサービスのエキスパートから折り返しの電話がかかってくると約束されました。まだ待っています。
スターバックスはマーケティングとロイヤルティプログラムに何百万ドルも費やしています。しかし、ロイヤルティは巧みなコピーやダブルスターデーで得られるものではありません。カウンターで、ブランドが人間らしく振る舞う機会がある合間のひとときに得られるものなのです。
8セント足りなかったあの瞬間は、お金や方針の問題ではありませんでした。
ほんの少しの尊厳、ほんの少しの人間性を持って扱われることの問題でした。
温かく歓迎的で、誰もが受け入れられる環境、つまり「サードプレイス」という理念を基盤に築き上げてきたスターバックスですが、シェイデン・サミット・リノ店では期待に応えられませんでした。
店長がもっと人間性を持って対応した方が良かったのではないでしょうか?
私は騒ぎ立てたり、威張ったりしませんでした。理解を示し、礼儀正しくしようと努めました。実際、私は親切に振る舞うことを選びました。しかし今、私は良いお客様として、この悪い経験をあなたと、そして他の人たちと共有しています。そして、二度と戻ってこない良いお客様です。
(原文)
"Eight Cents of Humanity: What Starbucks Forgot About Loyalty"
We live in the Attention Age—where every interaction is a moment of truth, and every customer is one tap away from becoming your greatest advocate or your loudest critic.
Starbucks knows this. Or at least, their brand marketers do.
But brands aren’t built on billboards. Brands like Starbucks are built at the counter—one moment, one interaction, one cup at a time.
That’s what made my recent experience so disappointing.
It was a hot afternoon in Reno, Nevada. I was thirsty. Really thirsty. I walked into the Shayden Summit Starbucks with one simple request: a cup of water. No Frappuccino. No caramel drizzle. Just tap water.
I had a dollar bill in my hand. That’s it.
“A cup of water is one dollar,” the barista told me.
That was more than I expected, but I was parched and handed him the dollar.
“With tax, it’s a dollar and eight cents,” he said flatly.
“All I have is this dollar,” I replied, expecting some kind of understanding.
Instead, I got, “No can do.”
I asked if he could take eight cents from the tip jar.
“No,” he said again, with the tone of a vending machine.
Then came the kicker: “It’s policy. We have to be consistent.”
So, I asked to speak with his manager, thinking surely someone with more common courtesy would do the right thing.
“I am the manager,” he said.
And that was that. I left. Overheated, baffled, and without water.
As Seth Godin would say, “People don’t buy goods and services. They buy relationships, stories, and magic.”
What story did Starbucks sell me that day? One where a thirsty 62-year-old couldn’t get a sip of water because he was eight cents short. Where’s the magic in that?
My wife did a little digging. Turns out, as of January 27, 2025, Starbucks updated its policy: free water is now reserved for paying customers. But—and this is crucial—it also states that baristas are empowered to use discretion.
Discretion. The freedom to act with empathy. The freedom to lead with humanity.
That’s what this manager chose not to use.
I called Starbucks Customer Service. Forty minutes later, I was promised a callback from a customer service expert. I’m still waiting.
Starbucks spends millions on marketing and loyalty programs. But loyalty isn’t earned through clever copy or double-star days. It’s earned at the counter, in the in-between moments when the brand has a chance to behave like a human.
That moment—eight cents short—wasn’t about money or policy.
It was about being treated with a little bit of dignity. A little humanity.
Starbucks, the brand that built itself on a warm, welcoming, and inclusive environment - its “third place” philosophy - fell short at the Shayden Summit Reno location.
Wouldn’t it have been a better approach for the manager to act with more humanity?
I didn’t cause a fuss or throw my weight around. I tried to be understanding and polite. In fact, I chose to be nice. But now I’m a nice customer sharing my bad experience with you… and others. And I’m the nice customer who will never return.