(Google による翻訳)家族とステーキハウスで食事をしていた時、本当に衝撃的でイライラさせられる経験をしました。子供たちのテーブルでシェアできるように、コカ・コーラのジョッキを注文したのです。食事の途中で、ジョッキの中に何か異物が入っていることに気づきました。最初はただの大きな氷だと思っていましたが、妹が氷には黒い文字が書いていないと指摘するまでは。飲み物をカップに注いで確認してみると、信じられないことに、ショットグラスがジョッキに完全に浸かっていました。
気づいた時には、子供やティーンエイジャーたちは既にそのグラスで飲んでいました。私たちの家族はお酒を飲みませんが、お酒を出すために使われたグラスが未成年用のジョッキに入っていたという事実は、非常に憂慮すべき事態です。そのグラスが何に使われたのか、清潔だったのか、どんな痕跡が残っていたのか、全く分かりませんでした。これは深刻な衛生・健康問題であり、特に子供たちが関わっている状況ではなおさらです。
マネージャーと話したいと頼んだところ、マネージャーを名乗る男性がやって来ました。しかし、彼の反応 ― 防御的で、無視的で、明らかに居心地が悪そうだった ― から、私は彼が本当にオーナーなのではないかと疑うようになりました。彼は(まるでそれで何かが解決するかのように)無料の代替の水差しを提供してくれましたが、私が「これは受け入れられないし、不衛生です」と言うと、彼は皮肉っぽく私の言葉を繰り返すだけで、私の懸念に対処するのではなく、あざけるようなものでした。私が返金を求めると、彼は明らかにイライラし、「これは私が扱っているものではありません」と答え、私がカードで支払ったにもかかわらず、乱暴にレジを開けて現金を渡しました。彼は支払いの証明を求めず、返金を記録しようともしませんでした。普通のマネージャーならレジの残高を保つために行うことです。その時、私は彼がオーナーに違いないとほぼ確信しました。なぜなら、普通の従業員は記録せずにあんな風に現金を渡すことはないからです。このやり取り全体は、誰かが質問した途端に身構えながら、深刻な問題を隠そうとしている男性のように感じられました。正直に言うと、彼は怯えた様子で、冷静さを装っていましたが、明らかに緊張しており、責任を問われることへの備えができておらず、事故について謝罪するどころか、問題の責任を他人に押し付けようとしていました。
私が話をした男性へ。あなたが店長であれオーナーであれ、この状況への対応をいかにまずかったかを改めて考えてほしいと思います。これは些細な苦情ではありませんでした。子供が関わる深刻な食品安全問題であり、あなたの皮肉で軽視するような態度が事態をさらに悪化させていました。あなたへのアドバイスはこうです。責任を負い、お客様には基本的な敬意を持って接し、深刻な問題を迷惑行為のように軽視するのはやめましょう。責任逃れをすることはできません。ミスは起こるものですが、それに対する対応こそがあなたのビジネスを決定づけるのです。
追記:オーナーの公開回答への返信
はっきりさせておきたいのですが、会話の録音は全部持っています。あなたは一度も謝罪していません。また、あなたは私が攻撃的だったと主張しましたが、私はそうではありません。私は、子供たちの深刻な健康問題について、毅然とした態度で、当然ながら懸念していました。責任ある大人なら誰でもそうするはずです。ところが、あなたは責任を取るどころか、私を嘲笑し、「体験を台無しにした」と非難しました。さらに悪いことに、あなたは公の場での返答の最後に、「ドライブスルーの方が融通が利くかもしれないし、あなたは彼らを叱責できる」と発言しました。これは全くもってプロ意識に欠け、見下した態度で、不適切です。敬意を全く欠き、子供たちの健康に影響を与えた可能性のあるミスに対する責任を拒否しています。これは個人攻撃ではなく、深刻な安全上の懸念に関する正当な苦情でした。オーナーであるあなたの役割は、責任を取ることであり、責任転嫁したり、顧客を嘲笑したり、真実を歪曲したりしてはなりません。私はレビューで述べたことすべてに責任を持ち、それを裏付ける証拠も持っています。
(原文)
I had a genuinely shocking and frustrating experience while dining at this steakhouse with my family. We ordered a jug of Coke for the kids’ table to share. Partway through the meal, we noticed something strange inside the jug. At first, we assumed it was just a large ice cube — until my younger sister pointed out that ice cubes don’t have black writing on them. We poured the drink into cups to inspect, and to our disbelief, it was a glass shot cup fully submerged in the jug.
By the time we realised, all the kids and teenagers had already been drinking from it. Our family does not drink alcohol, and the fact that a glass used to serve alcohol ended up in a jug for minors is deeply concerning. We had no idea what the glass had been used for, whether it was clean, or what traces it could’ve left behind. This was a serious hygiene and health issue — especially with children involved.
I asked to speak with the manager, and a man came over claiming he was the manager. But his reaction — defensive, dismissive, and clearly uncomfortable, made me suspect he was actually the owner. He offered us a free replacement jug (as if that solved anything), and when I said, “This is unacceptable and unhygienic,” he sarcastically repeated my words back to me, mocking my concern instead of addressing it. When I asked for a refund, he got visibly irritated & replied; “I’m not dealing with this,” and aggressively opened the till to hand me cash, even though I had paid by card. He didn’t ask for proof of payment or try to log the refund, something any normal manager would do to keep the till balanced. That’s when I was almost certain, he had to be the owner, because no regular employee would hand out cash like that without recording it. The whole interaction felt like a man trying to brush a serious issue under the rug, while getting defensive the moment someone questioned him. Honestly, he was giving scared man behavior, acting like he was in control, but clearly nervous and not prepared to handle being held accountable and offering no apology of the accident other than trying to blame for the issue.
To the man I spoke with, whether you’re the manager or the owner, I hope you reflect on how poorly you handled this situation. This wasn’t a minor complaint. It was a serious food safety issue involving children, and your sarcastic, dismissive attitude made it even worse. My advice to you is this: take accountability, treat your customers with basic respect, and stop brushing off serious incidents like they’re an inconvenience. You can’t mock your way out of responsibility. Mistakes happen, but how you respond to them is what defines your business.
UPDATE: In response to the owner’s public reply
I want to make this very clear: I have a recording of the entire conversation, and at no point did you apologise. You also claimed I was aggressive, I was not. I was firm and rightfully concerned about a serious health issue involving children. Any responsible adult would be. Instead of taking ownership, you mocked me, then accused me of “ruining the experience.”. To make things worse, you ended your public response by saying:
“Maybe drive-through will be more accommodating and you can berate them.”.That is completely unprofessional, condescending, and inappropriate. It shows a total lack of respect and a refusal to take accountability for a mistake that could have affected children’s health. This wasn’t a personal attack, this was a valid complaint about a serious safety concern. As the owner, your role is to take responsibility, not shift blame, mock your customers, and rewrite the truth. I stand by everything I said in my review, and I have the evidence to back it up.