(Google による翻訳)オレンジビル在住の皆様へ:この店舗には絶対に行かないでください
ティムホートンズ カスタマーサービスチーム様
オレンジビルの100 5th Avenue店の店長に関して、深刻な苦情を申し立てるためにこの手紙を書いています。本日この出来事が発生し、非常に腹立たしく、家に帰る前にこの手紙を書いています。
私が最初に返金を依頼した際、店長は当初返金手続きを行うとおっしゃいました。しかし、返金手続きを完了するどころか、私と何度もやり取りを続けました。このやり取りの中で店長は激怒し、最終的に返金を拒否しました。
そこから、状況は2つの段階に分かれて展開しました。
1. 第一段階:私が返金を依頼した後、店長は返金手続きを完了するどころか、私の後に注文していたお客様を含む他のお客様の対応に時間をかけ、私の返金手続きを無視しました。私は、自分の前後のお客様が対応されている間、待っていることに気づきました。この時点ですでにイライラしていましたが、我慢しました。
2. ステージ2:約20分後、3人組のグループともう1人が入店しました。私は彼らに直接話しかけ、先に返金してもらっても構わないか尋ねたところ、全員が同意しました。にもかかわらず、店長は返金を拒否しました。状況の対応があまりにも悪く、お釣りを受け取ったばかりの男性が、私に10ドルと追加のお釣りを自分のポケットマネーから出してくれて、ようやく返金してもらえたのです。こんなことはあってはならないことでした。返金はティムホートンズから直接行うべきでした。
店長は問題をプロフェッショナルに解決するどころか、店の奥に隠れて警察に通報し、返金を受ける権利があるのに、私が返金を長時間待たされたことに腹を立てているだけで問題を起こしたと主張しました。
私自身、レジを含むいくつかのカスタマーサービスの職に就いた経験があり、お客様が購入も使用もしていない商品の返金を拒否するのは、プロフェッショナルではなく、完全に違法であることを確信しています。私の見解では、店長は単に返金を日次決算に計上したくなかっただけのように思われます。
さらに、この店舗ではドライブスルーが何よりも優先され、店内のお客様は無視されたり、不当なほど長い時間待たされたりすることが常態化しています。今回の事件は、この問題をさらに浮き彫りにするものでした。
単純な返金要求を解決せずに警察に通報したことは、全く不適切で、プロフェッショナルとは言えず、職権乱用です。この店長の行動は到底受け入れられるものではなく、私はティムホートンズに対して恥ずかしい思いをし、強い不満を感じています。
この事件を上級管理職に報告し、直ちに調査することを強く求めます。返金を拒否し、お客様から身を隠し、このような些細な問題をエスカレートするような店長は、貴社のブランドを代表するべきではありません。
私の苦情は正式に調査され、このような行為が二度と起こらないよう対策が講じられることをお約束いたします。
(原文)
PSA for Orangeville residents: AVOID THIS LOCATION AT ALL COSTS
Dear Tim Hortons Customer Service Team,
I am writing to file a serious complaint regarding the manager at your 100 5th Avenue location in Orangeville. This incident happened today, and I am so upset and frustrated that I am writing this before I have even gotten home.
When I first requested a refund, the manager initially indicated she would process it. However, instead of completing the refund, she began going back and forth with me. She became upset during this exchange and ultimately refused to issue the refund at all.
From there, the situation unfolded in two separate stages:
1. Stage One: After my refund request, instead of completing it, the manager stalled and served other customers including those who had ordered after me while ignoring my refund. I noticed people before and after me were being served while I continued to wait. At that point, I was already frustrated but stayed patient.
2. Stage Two: Nearly 20 minutes later, a group of three and another individual entered the store. I even spoke to them directly and asked if they would be okay with me being refunded first, and they all agreed. Despite that, the manager still refused to provide the refund. The situation was so poorly handled that one of these customers a man who had just received his own change ended up giving me $10 plus additional change out of his own pocket so I could finally get back what I was owed. This should never have happened; the refund should have been issued directly by Tim Hortons.
Instead of resolving the issue professionally, the manager hid in the back office and called the police on me, claiming that I was a problem simply because I was upset about waiting so long for a refund that I had every right to receive.
I have worked in several customer service roles myself, including at tills, and I know for a fact that it is unprofessional and outright illegal to refuse a customer a refund for products that they did not take or use. From my perspective, it seemed clear the manager simply did not want to account for the refund in her end-of-day balancing.
On top of this, I have noticed a repeated pattern at this location: the drive-through is prioritized above all else, and in-store customers are ignored or left waiting for unreasonable amounts of time. This incident only highlighted that problem further.
Calling the police rather than resolving a simple refund request was completely inappropriate, unprofessional, and an abuse of authority. This manager’s behavior was unacceptable and has left me embarrassed and extremely dissatisfied with Tim Hortons.
I strongly urge that this incident be escalated to upper management and reviewed immediately. A manager who refuses refunds, hides from customers, and escalates minor issues in this way should not be representing your brand.
Please confirm that my complaint will be formally investigated and that steps will be taken to ensure this type of behavior does not happen again.