(Google による翻訳)どこから話せばいいでしょうか…私たちは20年以上もガーリックノットの常連客です。他の店も試してみましたが、結局何度も戻ってきてしまいます。しかし…今夜のブライアンとの出来事は、次回は考え直すきっかけになるかもしれません。オンラインでピザ2枚、ガーリックノット、オイル&ガーリックパスタを注文しました。配達されたパスタにはチーズが入っていました。これは、食べる人が乳糖不耐症なので問題です。レストランに電話して、交換品を送ってもらえるか尋ねました。最初はためらいましたが、店長のブライアンが電話に出てくれた後、抵抗されました。ブライアンは、チーズ抜きのメモも指定も入れていないので、新しいものを注文する必要があると主張しました。これは公平な判断と言えるでしょうが…メニューのどこにもパスタにチーズが入っているとは書いていません。メモを残せる場所も、チーズ抜きを選択できる場所もありません。ブライアンは「イタリア料理だからチーズが入っていると考えるべきだ。イタリア料理には必ずチーズが入っている!」と言いました。ブライアンに、新しいパスタを送ってくれるか、私が車で行って直接話したいと伝えました。驚いたことに、ブライアンは「今夜は時間がある」と元気よく答えました。仕方なく車に乗り込み、パスタを持って行き、着替えました。到着するとブライアンは、チーズ抜きの新しいパスタを注文するか、チーズパスタを頼むか、どちらかを選べると言いました。メニューにはチーズ(一般的なアレルギー物質)が材料として記載されていないと説明しました。ブライアンはメニューで「チーズ」という言葉を探していたのですが、私の言うことが正しいことに徐々に気づきました。そしてついに、私の言う通りだと言い、メニューは自分で書いていないし、チーズは単なる付け合わせだと言いました。ブライアンやガーリックノットのオーナーは関係ありませんが、付け合わせだけでも気分が悪くなることがあります!ブライアンは、チーズ抜きのパスタを注文したことがあると言ってきました。そこで私はすぐにオンライン注文システムを取り出しました。すると、なんと、それは不可能でした。オンラインシステムとメニューを一晩中見つめていたとしても、不可能だったでしょう(写真付きで)。いずれにせよ、私はお金を払っている客です。パスタをください? 結局、パスタの問題ではなく(彼は代わりのパスタを用意してくれたので)、ブライアンの顧客サービスの欠如が問題になりました。満員のレストランの前で客と口論するなんて? 正気の沙汰ではありません。しかし、それだけではありません… メニューとオンラインシステムを作成した人たちが彼をこんな立場に置くべきではなかったと私が謝った後、ブライアンは文字通り「こういう瞬間のために生きている」と言いました。ブライアン… こんなために生きているんですか? 正気の沙汰ではありません。メニューにチーズが入っていると明記されていたり、チーズを抜くかメモを書き込むかの選択肢があったり、ブライアンが優れた顧客サービスを発揮して新しいパスタを送ってくれたりしていれば、このすべては解決できたはずです。いや、彼が新しいパスタを取りに来るように提案してくれたら、私は満足していたでしょう! ブライアンが顧客サービスの研修を受け、メニューとオンライン注文システムがアップデートされることを願っています。メニューや原材料リストに記載されていない一般的なアレルゲンを誤って摂取することで、文字通り命を落とす人がいます。料理に特定の食材が含まれていると推測するのは、お客様の責任ではありません。メインの食材であれ付け合わせであれ、レストラン側がそれを明示する責任があります。誰かが皆さんを訴える前に、状況が改善することを願っています。
(原文)
Where to start… we have been loyal garlic knot customers for 20+ years. We’ve tried other places, but find ourselves coming back time and time again. However… our experience tonight with Brian might make us rethink the decision next time. We online ordered 2 pizzas, garlic knots, and an oil and garlic pasta. Upon receiving our delivery, the pasta had cheese on it, which is a problem because the person eating this item is lactose intolerant. I called the restaurant and asked if they could send us a replacement. I was met with initial hesitation before Brian, the manager, got on the phone when I was then met with resistance. Brian claimed that because we did not add a note nor specification for no cheese, we needed to order a new one. This would be fair except… nowhere on the menu does it say the pasta has cheese? Nowhere can I leave a note? And nowhere can I select no cheese? Brian told me “it’s Italian food you should assume it has cheese all Italian food has cheese!” I told Brian he could send us a new pasta or I will drive down there and have this conversation in person. To my shock, Brian enthusiastically replied “I have all night”. So alas, I got in the car, brought the pasta, and suited up. Upon arrival, Brian informed me that I could either pay for a new pasta with no cheese or take the cheese pasta. I explained that the menu does not have cheese (a common allergen) listed as an ingredient. As Brian sat there trying to find the word “cheese” on the menu, he slowly realized I was right. Eventually he did say I was right, and mentioned he doesn’t write the menu and that the cheese was merely a garnish. Doesn’t matter Brian and garlic knot owners, it still can make people sick if it’s just a garnish! Brian tried to tell me that he’s seen a cheese-less pasta ordered before. So, right then and there, I pulled out the online ordering system. And guess what! It was IMPOSSIBLE. We could’ve stared at the online system and menu all night, it would not have been possible (photos included). Regardless, I am a paying customer, give me the pasta? Eventually it was no longer about the pasta (as he did agree to give me a replacement pasta) and became about Brian’s lack of customer service. To argue with a customer in front of a full restaurant? Insane. But it doesn’t stop there… Brian literally told me that he “lives for moments like this” after I apologized that the people who wrote the menu and online system shouldn’t be putting him in this position. Brian.. you live for this? Crazy. All of this could have been resolved had the menu specified there would be cheese, I was given the option to remove the cheese or add a note, or had Brian exhibited good customer service and just sent me a new pasta. Hell, I would’ve been satisfied had he offered for me to come pick up a new pasta! I hope Brian receives some customer service training and I hope that the menu and online ordering system is updated. People literally die by accidentally consuming common allergens that are not disclosed on a menu/ingredient list. It is not on the customer to assume an ingredient is in a dish. It’s on the restaurant to disclose that, whether a main ingredient or garnish. I hope things change before someone tries to sue you all.