(Google 번역 제공) 토요일에 딤섬을 먹으러 라우 씨를 방문했는데, 직원들의 형편없는 서비스와 태도 때문에 완전히 망쳐버렸습니다.
주문하기 전에 금발 머리의 웨이트리스에게 이전에 "딤섬 세 가지 요리 할인"을 받았는지 직접 물어봤습니다. 웨이트리스에게 확인해 본 후 다시 와서 할인이 가능한지 확인했습니다. 세 가지 요리에 12.95파운드였는데, 찜 요리만 가능했습니다(이전과는 달랐지만, 새로운 조건에 동의했습니다).
하지만 계산서를 받아보니 할인이 적용되지 않았습니다. 이에 대해 질문했더니, 할인은 평일에만 적용된다고 했습니다. 주문하기 전에 직원이 할인이 가능하다고 확인해 주었다고 설명했습니다.
광둥어를 구사하는 아시아계 여성 매니저가 불만을 처리하기 위해 찾아왔을 때 상황은 더욱 악화되었습니다. 매니저의 태도는 정말 끔찍했고, 마치 우리가 레스토랑의 할인을 뜯어내려 한다고 비난하는 것 같았습니다. 그녀는 모든 혜택은 온라인에 자세히 나와 있으며, 동료가 잘못된 정보를 제공하면 그 동료를 불러 사과를 받아야 하지만 할인은 적용되지 않을 것이라고 주장했습니다.
가장 실망스러운 부분은 그녀의 사과 없는 태도와 거만한 태도였습니다. 그 후 온 백인 남성 매니저는 더 정중했지만, 이미 피해는 났습니다. 처음 직원의 잘못된 정보 제공과 광둥어를 구사하는 직원의 무례하고 비전문적인 태도는 용납할 수 없었습니다.
라우 씨는 직원들에게 정확한 정보 제공과, 특히 서비스 실패 시 전문성과 존중을 바탕으로 대응하는 방법에 대한 교육을 철저히 해야 합니다. 저는 다시는 이 레스토랑에 가지 않을 것이며, 이 레스토랑을 추천하지 않을 것입니다.
라우 씨의 피드백에 대한 후속 댓글:
라우 씨, 자세한 답변 감사합니다. 프로모션 혜택 조건을 명확히 설명해 주시고 내부 소통 문제를 해결해 주시겠다고 확인해 주셔서 감사합니다.
직원 및 차별에 대한 귀하의 의견에 대해:
제가 가장 우려하는 것은 중국인 여성 매니저 한 분의 비전문적이고 무례한 행동과 그녀가 상황을 처리한 방식입니다. 잘못된 할인 정보를 제공한 직원을 포함한 나머지 팀원들은 정중하고 친절했다는 점을 강조하고 싶습니다.
그녀의 외모와 민족성을 그녀의 전문성과 연관 짓는 것은 아닙니다. 저는 매니저와 마찬가지로 아시아인이고 광둥어를 모국어로 사용합니다. 제가 묘사하는 언어는 단지 그녀의 이름을 몰랐고, 올바른 사람을 식별해야 했기 때문에 사용한 것이지, 그녀의 배경을 근거로 비판할 의도는 전혀 없었습니다.
제가 그녀를 묘사해야 했던 이유는 바로 그녀가 먼저 손가락질했기 때문입니다. 제가 문제를 제기하자, 그녀는 무례하고 요구하는 듯한 태도를 보이며 잘못된 정보를 제공한 직원을 지적하도록 강요하며 "그녀가 할 수 있는 일은 사과를 요구하는 것뿐이었다"라고 말했습니다.
이러한 접근 방식은 용납할 수 없습니다. 전문적인 관리자라면 잘못된 정보가 제공된 경우 팀을 대표하여 사과하고 건설적인 해결에 집중해야 합니다. 개인적인 책임으로 초점을 돌린 그녀의 선택은 전문적인 리더십의 부족을 보여주는 동시에 제가 거짓말을 하고 있다는 인상을 줍니다.
제 의견은 정확하고 관리자의 부족한 갈등 해결 능력에 대한 진실만을 반영하기 위한 것이었습니다. 그녀가 그런 태도를 취하는 대신 팀을 대표하여 정중하게 사과했더라면 훨씬 더 좋았을 것입니다.
(원문)
My visit to Mr Lau for dim sum on Saturday was completely ruined by the staff's poor service and attitude.
Before placing our order, I specifically asked a blonde-haired waitress about a previous "three dim sum dish deal." She went to check and came back to confirm the offer was available: £12.95 for three dishes, but only for steamed items (which was different from my previous experience, but I accepted the new terms).
However, when the bill came, the discount was not applied. Upon questioning this, we were told the offer is only valid on weekdays. I explained that their colleague had confirmed it was available before we ordered.
The situation escalated when an Asian female manager (speaking Cantonese) came over to handle the complaint. Her attitude was absolutely appalling and made me feel like she was accusing us of trying to cheat the restaurant out of a discount. She insisted that all offers are detailed online and that if a colleague gave us wrong information, she could only call that colleague out to apologize, but the discount would not be honoured.
The most frustrating part was her complete lack of apology and her condescending manner. While the subsequent white male manager was more polite, the damage was done. The initial employee's misinformation, followed by the Cantonese-speaking staff member's incredibly rude and unprofessional attitude, was unacceptable.
Mr Lau needs to seriously re-train its staff on providing accurate information and, crucially, how to handle service recovery with professionalism and respect. I will not be returning and cannot recommend this restaurant.
Follow-up comment after Mr.Lau’s feedback:
Thank you, Mr. Lau, for your detailed response. I appreciate you clarifying the terms of the promotional offer and confirming that you will address the internal communication issue.
Regarding your comments about the staff and discrimination:
My core concern is solely the unprofessional and rude conduct of one specific individual, the Chinese lady manager, and the way she handled the situation. I wish to stress that the rest of your team, including the staff member who provided the incorrect discount information, was polite and friendly.
I am not correlating her appearance and ethnicity with her professionalism. I myself am Asian and a native Cantonese speaker, just like the manager. My descriptive language was used only because I did not know her name and needed to ensure the right person was being identified. It was absolutely not a point of criticism based on her background.
The reason I needed to describe her was precisely because she initiated the finger-pointing. When I raised the issue, she insisted on using a rude and demanding attitude to force me to point out the specific staff member who gave the wrong information, stating, "The only thing she could do is to ask her to apologise to me.”
This approach is unacceptable. A professional manager should apologize on behalf of her team for any incorrect information provided and focus on constructive resolution. Her choice to shift the focus to individual blame demonstrates a lack of professional leadership and also implying that I was lying.
My comments were intended to be precise and only reflect the truth of the manager's poor conflict resolution skills. I would have been much happier if she had simply offered a polite apology on behalf of the team instead of adopting that attitude.