(Traduzione di Google) Dopo aver pubblicato una recensione su Google e OnTop, un rappresentante mi ha contattato per vostro conto, desiderando capire il motivo della nostra delusione. Durante la conversazione, ci è stato esplicitamente detto che ci sarebbe stato offerto un adeguato compenso economico, a patto che l'esperienza vissuta non soddisfacesse gli standard da voi dichiarati. Purtroppo, anche dopo questo impegno, non è successo nulla. Il compenso non è stato ricevuto, la promessa non è stata mantenuta, aggiungendo così ulteriore delusione a un'esperienza già lontana dalle aspettative.
Non si tratta solo di una questione economica, ma di una questione molto più profonda: affidabilità, integrità e rispetto degli impegni presi. Quando un ristorante che si presenta ad alto livello fa una promessa chiara, c'è la naturale aspettativa che venga mantenuta. Il mancato rispetto della promessa crea un forte senso di irresponsabilità e mancanza di rispetto nei confronti del cliente.
Come ho già detto, la nostra esperienza non ha soddisfatto nessuno dei parametri minimi previsti per un ristorante di lusso: il servizio era scadente, i tempi di attesa irragionevoli, il livello di pulizia era scarso e i piatti non giustificavano in alcun modo il prezzo. Dopo un approccio proattivo da parte vostra e un impegno preso, ci saremmo aspettati quantomeno serietà e disponibilità a rispettare quanto promesso.
Vi chiedo di riflettere seriamente sulle seguenti domande:
È questa l'impressione che volete lasciare ai vostri clienti? È questo lo stile di servizio e di comportamento che rappresenta il vostro nome e la reputazione che vi siete costruiti?
In definitiva, un ristorante di lusso si misura non solo dal livello dei piatti, ma soprattutto dalla sua capacità di assumersi le proprie responsabilità, correggere gli errori e agire in modo trasparente e rispettoso nei confronti dei propri clienti.
Alla luce di quanto sopra, mi aspetto da voi una risposta chiara, ordinata e rispettosa, che includa il compenso che ci è stato promesso, e questo non come un favore, ma come un minimo di rispetto dell'impegno preso. Un simile comportamento non è solo un gesto, ma l'espressione dei valori su cui si fonda qualsiasi attività che voglia mantenere il proprio buon nome.
Credo che una risposta adeguata da parte vostra potrebbe almeno ripristinare parte della fiducia che è stata danneggiata. Altrimenti, l'inevitabile conclusione sarebbe che si tratta di una violazione dei principi fondamentali di servizio, integrità e responsabilità.
Risposta al ristorante
Buongiorno,
vorrei chiarire un punto importante: non si tratta in alcun modo di "ricatto" o di un tentativo di ottenere uno sconto in cambio di stelle, ma piuttosto di un'aspettativa di base di un servizio equo, un'esperienza piacevole e il mantenimento delle promesse fatte dal ristorante stesso.
La recensione è stata scritta dopo una serata molto deludente:
• 40 minuti di attesa per un piatto semplice e 20 minuti solo per un bicchiere d'acqua.
• Posate e piatti non puliti, il che non aveva nulla a che fare con il meteo.
• Porzioni molto piccole a prezzi estremamente alti, il che crea un enorme divario tra il prezzo e l'esperienza effettiva. • Servizio impersonale: quando abbiamo chiesto di ordinare i dessert, ci è stato detto che dovevamo aspettare che il cameriere pulisse un altro tavolo, e solo allora sarebbe tornato da noi.
E infine: dessert di bassa qualità (ad esempio: crème brûlée con tahina, che per i nostri gusti era immangiabile).
Dopo aver pubblicato la recensione, un rappresentante del vostro ristorante mi ha contattato e mi ha esplicitamente promesso un compenso economico, una promessa che non era correlata alla nostra richiesta, ma piuttosto alla vostra offerta di sistemare l'esperienza. Anche questa promessa non è stata mantenuta, e questo è il motivo principale del profondo senso di delusione.
È importante capire: se si fa una promessa, bisogna mantenerla. Altrimenti, è meglio non promettere affatto. La mia recensione è stata scritta con assoluta onestà, non con l'intenzione di ferire, ma per riflettere un'esperienza reale e mettere in guardia gli altri.
Vi auguro un successo continuo e spero che in futuro i clienti siano trattati di conseguenza, con il livello e l'integrità che un ristorante di qualità dovrebbe trasmettere.
(Originale)
לאחר שפרסמתי ביקורת בגוגל וב־OnTop, יצר איתי קשר נציג מטעמכם, מתוך רצון להבין את סיבת האכזבה שחווינו. במהלך השיחה נאמר לנו במפורש כי תינתן התייחסות הולמת בצורת פיצוי כספי, מתוך הבנה שהחוויה שעברנו לא עלתה בקנה אחד עם הסטנדרטים שאתם מצהירים עליהם. לצערי, גם לאחר התחייבות זו – דבר לא קרה. הפיצוי לא התקבל, ההבטחה לא קוימה, ובכך נוסף מפח נפש נוסף על חוויה שכבר הייתה רחוקה מן המצופה.
אין מדובר בסוגיה של כסף בלבד, אלא בנושא מהותי בהרבה – אמינות, יושרה וכיבוד התחייבויות. כאשר ניתנת הבטחה ברורה מצד מסעדה שמציגה עצמה ברמה גבוהה, ישנה ציפייה טבעית שהיא תקוים. היעדר מימוש ההבטחה יוצר תחושה קשה של חוסר אחריות וחוסר כבוד כלפי הלקוח.
כפי שציינתי בעבר, החוויה שלנו לא עמדה בשום פרמטר מינימלי המצופה ממסעדה יוקרתית: השירות היה לקוי, זמני ההמתנה היו בלתי סבירים, רמת הניקיון הייתה נמוכה, והמנות – אינן מצדיקות את התמחור בשום אופן. לאחר פנייה יזומה מצדכם והתחייבות שניתנה, היינו מצפים לכל הפחות לגלות רצינות ונכונות לעמוד בדברים שנאמרו.
אני מבקש מכם לשקול בכובד ראש את השאלות הבאות:
האם זהו הרושם שברצונכם להשאיר אצל לקוחותיכם? האם זהו סגנון השירות וההתנהלות שמייצג את שמכם ואת המוניטין שבניתם?
בסופו של דבר, מסעדה יוקרתית נמדדת לא רק ברמת המנות, אלא בראש ובראשונה ביכולת שלה לשאת באחריות, לתקן טעויות ולנהוג בשקיפות ובכבוד כלפי קהל הלקוחות.
לאור האמור, אני מצפה לקבל מכם מענה ברור, מסודר ומכבד, הכולל את הפיצוי שהובטח לנו, וזאת לא כטובה אלא כעמידה מינימלית בהתחייבות שניתנה. התנהלות כזו אינה רק מחווה – היא ביטוי לערכים שעליהם מושתת כל עסק שמבקש לשמור על שמו הטוב.
אני מאמין שמענה הולם מצדכם יוכל לפחות לשקם חלק מהאמון שנפגע. אחרת, המסקנה הבלתי נמנעת תהיה שמדובר באי־עמידה בעקרונות בסיסיים של שירות, יושרה ואחריות
תשובה למסעדה
שלום,
ברצוני להבהיר נקודה אחת חשובה – לא מדובר בשום שלב על “סחיטה” או ניסיון לקבל הנחה תמורת כוכבים, אלא על ציפייה בסיסית לשירות הוגן, חוויה נעימה ועמידה בהבטחות שניתנו על-ידי המסעדה עצמה.
הביקורת נכתבה לאחר שחווינו ערב מאכזב מאוד:
• המתנה של 40 דקות למנה בסיסית ו-20 דקות רק לכוס מים.
• סכו”ם וכלים שלא היו נקיים, דבר שאינו קשור למזג האוויר.
• מנות קטנות מאוד במחירים גבוהים במיוחד, דבר שמייצר פער עצום בין התמחור לחוויה בפועל.
• שירות לא אישי – כאשר ביקשנו להזמין קינוחים, נענינו שעלינו להמתין שהמלצר ינקה שולחן אחר, ורק אז יחזור אלינו.
• ולבסוף – קינוחים ברמה נמוכה (לדוגמה: קרם ברולה עם טחינה, שהיה בלתי אכיל לטעמנו).
לאחר פרסום הביקורת, יצר איתי קשר נציג מטעמכם והתחייב במפורש על פיצוי כספי – הבטחה שאינה קשורה לדרישה שלנו, אלא הצעה שלכם כדי לתקן את החוויה. גם התחייבות זו לא קוימה, וזו הסיבה העיקרית לתחושת האכזבה העמוקה.
חשוב להבין – אם הבטחה ניתנת, יש לקיים אותה. אחרת, עדיף לא להבטיח כלל. ביקורת שלי נכתבה בכנות מלאה, לא מתוך כוונה לפגוע, אלא כדי לשקף חוויה אמיתית ולהתריע בפני אחרים.
אני מאחל לכם הצלחה בהמשך, ומקווה שבעתיד ההתייחסות ללקוחות תהיה בהתאם לרמה וליושרה שמסעדה איכותית אמורה לשדר