(Google による翻訳)責任感の欠如とホスピタリティの欠如が如実に表れた、忘れられない経験でした。私の対応は物足りなかったものの、料理は許容範囲内でした。問題なのは、その対応です。従業員の話し合いの後、目の前にいた高齢の夫婦を目撃しました。待っている間、ちょうど席に着いて食事を済ませていた高齢の男性がカウンターに戻り、サンドイッチが冷めていると言い、親切にも交換品を頼みました。謝罪の言葉もなく、「わかりました。少々お待ちください」と言われただけでした。この無礼さに私は気づき、スタッフ間のやり取りにもより注意を払うようになりました。サンドイッチの組み立て作業を担当していた背の低い黒髪の女性が、交換用のサンドイッチが入った紙袋をカウンターに放り投げた後、何も言わずにサンドイッチの組み立てに戻りました。男性は店を出て行き、名札を付けていない女性は料理を作り続けました。彼女は同僚に、料理が冷めているという苦情について文句を言い始めました。責任感は全くなく、まるで客が失礼なことを言っているかのような口調で話していました。彼女は、窓口で働いていた2人の男性に遅れについて謝罪し、冷たい食べ物についての明らかに不当な苦情を客に皮肉を込めて述べた。眼鏡をかけた男性の1人が「ああ、私は電子レンジを使えばいいと言ったのに」と答えた。汚い言葉は省いている。会話は数分間続いた。その間、私は多数の食べ物が床に落とされているのを目撃したが、そのほとんどは捨てられたと思われる。店員は「懲りてやろう」という声明を発表し、彼のハッシュブラウンも床に落とされていたとコメントした。落とした食べ物が客に提供されたかどうかは定かではないことを明らかにしたい。確かにそう言っているように思えたが、むしろ店員が何をしたかったかについての声明だった可能性もある。いずれにせよ、それを行ったこと、または正当な苦情を客にぶつけたいという願望について話すことは容認できない行為であり、調査、もしくは私の意見では即時解雇に値する。代金を支払ったサンドイッチが誰もが期待する水準に達していないと丁寧に述べた客に対する返答としての態度、言動、権利意識は、本当に信じがたいものでした。良い意味でではありません。それに加えて、カウンターから5フィート離れたところに立っている別の客の前でこの議論を始めるという明らかな傲慢さには驚かされます。スタッフの成果はリーダーシップを反映します。料理を作っている女性が管理職でないことを心から願っていますが、そうだとしたら、このレベルの無礼、報復、見下した態度は今後も続くでしょう。ただスタッフを励まし、たとえそこに行きたくなくても、勤務時間中であれば契約上の合意の範囲内で行動しているのだということを理解してもらいたいのです。雇用主が契約の一環としてあなたに給料を払っているのであれば、あなたも契約の自分の側を守るべきです。ティムホートンズの基準と行動規範の範囲内で業務を遂行してください。それとは別に、人間としての礼儀を持ち、すべての人に敬意を持って接してください。この女性は、冷たい料理を出したら大騒ぎしそうな人、あるいは少なくとも、あの老人よりもはるかに失礼なやり方で注意を促しそうな人ですから、皮肉なことに滑稽です。
ティムホートンズの経営陣またはオーナーの方、お気軽にご連絡ください。
ありがとうございます。
クリス
(原文)
A memorable experience displaying a concerning lack of accountability and total absence of hospitality. While my interaction left much to be desired, it as well as my food was acceptable. The concerning part is the interaction, and following employee discussion, I witnessed with an elderly husband and wife in front of me. While waiting the elderly man, who had just sat down with his food, returned to the counter stating his sandwich was cold and kindly asked for a replacement. Instead of being met with any kind of apology he was met with the statement “Okay you’ll have to wait a minute”. The lack of decency caught my attention and I started paying more attention to the discourse happening between the staff. After the shorter dark haired lady who was working the sandwich assembly station tossed the paper bag containing the replacement sandwich onto the counter, without word, she returned to assembling the sandwiches. The man left and the lady, who has no name tag, continued making food. She Began complaining to her coworkers about the complaint of cold food. Speaking with zero accountability with a tone implying the customer was out of line. She apologized to the two men working the window station for the delay sarcastically stating the customers apparently unreasonable complaint about colds food. One of the men wearing glasses responded “ oh wow I would’ve told them to go use a microwave” I am leaving profanity out. The conversation continued for several minutes. During which I witnessed numerous food items being dropped on the floor, most of which I believe to have been thrown away. There was a statement made about how they wanted to “teach them a lesson” with a comment about how his hash brown was dropped on the floor as well. I want to be clear that I am not certain the dropped food was served to the customer. It definitely seemed to be the implication, however it could’ve been more so a statement about what they wanted to do. Either way having done it, or talking about the desire to retaliate on a customer for a reasonable complaint is more then unacceptable and warrants an investigation, or in my opinion an immediate termination. The attitude, discourse, and entitlement all as a response to a customer who politely stated the sandwich he paid for did not meet the expectations anyone would have was truly incredible. Not in a good way. On top of that the apparent arrogance to have this discussion in front of another customer standing 5’ away at the counter is astonishing. Staff results reflect leadership. I truly hope the woman making the food is not in a managerial position but if so I imagine this level of disrespect, retaliation and condescending attitude will only continue. Just hoping to encourage the staff and make them realize that, even if you don’t want to be there, if you are at work and on the clock You are acting within a contractual agreement. If the employer is paying you as part of their end of the agreement you should be holding up your end of the agreement. Operating within the Tim Horton standards and code of conduct. Aside from that have some resemblance of human decency and treat everyone with respect. The irony is comical seeing as though this woman seems to be the one who would raise hell if served cold food, or at the very least bring it to attention in a far less respective way then the elderly man did.
Tim Hortons management or ownership please feel free to reach out.
Thanks,
Chris