(Google 번역 제공) * 12시간 이내에 해결되어 수정됨 *
Nikole은 LensCrafters에게 정말 소중한 존재입니다. 그 이유를 말씀드리고 싶습니다.
제 안경(Rayban/Meta)은 첨부된 안내문에 자세히 나와 있듯이 해당 브랜드의 보증 대상이었고, 결함이 있었습니다. 렌즈크래프터스의 서비스는 정말 훌륭했고, 정말 감사했습니다. 제 안경은 Target Optical에서 구매했는데, 전혀 다른 매장에서 보증 서비스를 받으려고 하니 어떻게 해야 할지 막막했습니다. 몇 달 전에 LensCrafters에 전화해서 이 안내문과 다음 단계를 알려드렸지만, 사실상 거절당했습니다. 어쩔 수 없었습니다. 그래서 어젯밤에 이렇게 부정적인 리뷰를 올리게 되었습니다.
오늘도 마음이 급해서 다시 전화했습니다. 다소 모호한 부분이 있었지만, 제게 맞는 시간에 매장으로 초대해 주셨고, 바로 인사를 해주셔서 마치 진짜 고객처럼 느껴졌습니다. Nikole은 서류를 살펴보고 간략하게 설명해 주었습니다. 하지만 무엇을 해야 할지 정확히 알고 있었고, 다른 직원도 와서 함께 살펴보았습니다. 서류를 보여주기 위해 매장으로 저를 초대하는 이 중요한 단계 - 잘 모르겠지만, 그 순간이야말로 정말 필요했던 것이었습니다. 이전에 전화를 받았던 직원은 전화를 무시했고, 더 깊이 파고들려는 기색도 보이지 않았습니다. 하지만 서류를 보지도 않고, 그저 한 번뿐인 불운한 거래라고 말하는 법을 모르는 누군가의 의도도 이해할 수 있습니다.
하지만 니콜은 저를 위해 보증 문제를 손쉽게 해결해 주었을 뿐만 아니라, 앞으로 어떻게 될지에 대한 기대감도 갖고 있었고, 저는 이미 잘 알고 있었습니다. 하지만 특히 고급 소매점에서 사람들을 이끄는 리더로서, 저에게 가장 중요한 것은 그녀의 진정한 침착함과 성실함입니다. 그녀는 제가 잠옷 반만 입고 나타났을 때조차 저를 소중하게 느끼게 해 주었습니다! 그녀는 제가 불안하게 느끼게 하지 않고, 오히려 전문가로서의 친구처럼, 한 사람으로서, 그리고 전문가로서 저에게 진정한 관심을 보여주었습니다. 저는 말이 많고 엄청나게 장황해서 보통 사람들이 어색하게 말을 끊곤 하는데, 그녀는 제가 필요로 하는 만큼 저희의 시간과 경험을 아껴주셨어요. 덕분에 이전 안경원과 더 이상 가까이 일하지 않아도 되니, 새로운 LensCrafter 파트너십에 대한 만족감이 컸습니다.
그래서 12시간 만에 저는 비평가에서 브랜드 홍보대사로 거듭났고, 시력 검사와 훨씬 가벼운 프레임의 Rayban 안경을 두 번째로 맞을 날을 손꼽아 기다리고 있습니다. 네, 글이 좀 길긴 하지만, 아마존이나 다른 경쟁사들, 특히 Nikole에 대한 피드백은 정말 훌륭합니다. 그녀 혼자서도 이 모든 것을 해냈죠. 하지만 더 중요한 건, 제가 두 번이나 이야기를 나눴던 그 여성에 대한 피드백입니다. 시도하고 실패할 용기를 가지세요. 처음부터 무시하지 마세요. 고객은 당신이 전문가이기를 기대합니다. 만약 지식이 부족하거나 더 자세한 질문이 필요하다면, 저를 초대해 주시는 것만으로도 큰 도움이 되었을 겁니다.
보증 관련 업무에는 수수료가 부과되지 않아서 제게 시간을 투자할 가치가 없어진 건가요? 긍정적인 의도였지만, 지식 부족이었습니다. 하지만 피드백을 미스터리 레이디에게 주시고, 제품에 대한 지식이 완벽해야 한다는 점을 확실히 하세요. 그리고 무시하기 전에 파트너와 협력하거나 질문할 용기를 가지세요. 저는 소매업에 종사하고 있습니다. 우리 업계는 해당 분야의 전문가가 있기 때문에 지속 가능합니다. 화이트 글러브 서비스를 잃게 되면, 안경이 사진 위에 AI로 겹쳐져서 아마도 가장 큰 수익을 낼 것이고, 개봉된 제품의 손실이 훨씬 더 커질 것입니다. 이 피드백은 저에게도 소중하고 중요한 것이며, 저도 이 피드백을 받았고, 지금도 그 멘토를 찾고 있습니다.
다시 한번 감사합니다, 니콜. 정말 잘하셨고, 오늘 제가 쉬는 동안 시간을 정말 잘 활용했습니다. 당신은 정말 최고예요!
(원문)
* edited as it was resolved within 12 hours *
Nikole is an absolute asset to LensCrafters, and I want to tell you why.
My glasses (Rayban/Meta) were defective and covered under warranty by the brand, as detailed in the attached letters. Exceptional service from them, and appreciated. My glasses came from Target Optical so performing warranty service at a totally different store left ambiguity for me, I wasn’t sure how to proceed. I called a couple months ago to LensCrafters to inform of this letter and what next steps are and was basically turned away - we can’t help. That lead to me posting this negative review last night.
On a whim, I called again today. While there was some ambiguity, I was invited into the store on a time that worked for me, greeted immediately and felt like a true customer. Nikole took a look at the paperwork and explained a bit about it - but knew exactly what to do, as well as another staff member who came up and looked with her. This crucial step of inviting me into the store to see the paperwork - an I don’t know let’s find out moment, was what truly needed. The previous person who answered the phone had dismissed it and didn’t show any signs of wanting to dig deep. However, I also can see how not seeing the paperwork and someone unaware of how to speak of it just being a one off tough luck deal.
But Nikole not only resolved the warranty effortlessly for me, she expectations on what’s next and I’m well informed. But most importantly to me, as a leader of people - especially in higher end retail, is her authentic composure and integrity - she truly made me feel valuable, even showing up in half my pajamas! She didn’t make me feel insecure, but more of a professional friend, showing genuine interest in me as a person and a professional. I talk a lot, and am incredibly verbose - usually people awkwardly break off from it, but she protected our time and experience to the level I needed it - and I left feeling great about my new LensCrafter partnership, as I no longer work close to my previous optical.
So in 12 hours, I went from detractor to brand ambassador, and look forward to my eye exam and a second set of glasses from Rayban with a much lighter frame for daily use. Yes you have a long read here, but in the world of Amazon, and other competitors - the feedback for Nikole is stellar, she single handedly pulled this off, but more importantly the feedback for the original woman I talked to twice - have the courage to try and fail, don’t be so immediately dismissive . Customers expect you to be an expert, and if you have knowledge gaps or need further probing questions - simply inviting me to come in would have made all the difference.
Was it because commission wouldn’t be involved for warranty work, making me less valuable to spend your time with? Positive intent it was just a knowledge gap, but please take the feedback mystery lady and ensure your product knowledge is foolproof, and have the courage to partner or ask questions before being dismissive. I work retail. Our industry sustains because of being subject matter experts - when we lose that white glove service, we’ll, our glasses become AI superimposed over pictures and probably have a highest in of return causing much more loss to open box product. This is valuable and critical feedback that I’m sharing as I too was given this feedback, and I still look to that mentor to this day.
Thank you again Nikole, well done and such a great use of my time today being off of work - you are a rockstar!