(Traducido por Google) Por alguna razón, mi reseña anterior fue borrada.
Así que la volví a escribir.
Mi esposa y yo nos alojamos en el HAAR Restaurant and Rooms de su hotel en St. Andrews del 15 al 16 de agosto de 2025, tras haber reservado tres noches a través de American Express. Al registrarnos, nos llevaron a una mesa en el restaurante para registrarnos, ya que no hay recepción como en todos los hoteles en los que hemos estado.
De camino a nuestra habitación, descubrimos que el hotel no tenía ascensor y que había 52 escaleras para subir.
Como no teníamos otro sitio adonde ir, decidimos quedarnos dos noches y preguntamos si podíamos salir una noche antes. Una empleada nos dijo a mi esposa y a mí que lo entendía y que podíamos salir una noche antes.
Como me había sometido a una cirugía mayor de espalda, me fue imposible continuar mi estancia allí de forma segura y cómoda.
En ningún momento del proceso de reserva, ni siquiera a través de la información interna de American Express, se nos informó que el hotel no tenía ascensor. De haberlo sabido, nunca habríamos reservado.
Cuando explicamos nuestra situación a dos miembros del personal, Sarah y Michael, Sarah fue muy comprensiva y amable, y nos aseguró que podíamos salir antes de lo previsto. Sin embargo, a pesar de esa garantía, sigo sin recibir el reembolso de 356,40 libras por la tercera noche no utilizada.
Durante las semanas siguientes, intenté varias veces, con cortesía, resolver el asunto. Hablé con representantes de American Express, quienes intentaron repetidamente contactar con Michael y el hotel en mi nombre, sin éxito. Michael me envió un correo electrónico diciendo que "hablaría con el gerente", pero nunca me contestó.
Finalmente, American Express recibió una respuesta de Haar, ¡y me dijeron que no me reembolsarían el dinero!
También escribí un correo electrónico a Dean Banks, quien, según me dijeron, es el propietario, y aún no he recibido ni la cortesía de responder. Obviamente, solo les importa una cosa: cuánto dinero pueden ganar. Como no me informaron que no había ascensor y un representante del hotel nos indicó que podíamos salir antes, considero que deberían enviarme un reembolso.
Finalmente recibí un correo electrónico informándome de que no habría reembolso y diciendo:
"También nos pondremos en contacto con los sitios web en los que dejó reseñas para eliminarlas y tomar medidas al respecto".
Es increíble que no puedan respaldar a su empleado o representante de la empresa y cumplir con lo prometido. Si me hubieran dicho que no habría reembolso, ¡no habría reservado otro hotel para esa noche!
¿De qué sirve una reseña si el hotel puede hacer que la eliminen? ¿El objetivo de las reseñas es que el viajero solo escuche las buenas reseñas o la verdad?
Creo que la satisfacción del cliente hace que la gente vuelva.
EN RESPUESTA AL HOTEL: Un representante del hotel nos dijo que podíamos salir y que recibiríamos un reembolso. Me comuniqué con el tercero, que es American Express, y me informaron que el hotel tenía que realizar el reembolso.
(Original)
For some reason my previous review was deleted.
So I wrote it again.
My wife and I stayed at the HAAR Restaurant and Rooms at their St Andrews property on August 15–16, 2025, having booked 3 nights through American Express. Upon checking in, we were led to a table in the restaurant to check in, as there is no front desk like in every other hotel we’ve been to.
As we were going to our room, we found out that the hotel did not have an elevator, and there were 52 stairs up to our room.
As we had nowhere else to go, we decided to stay there for 2 nights, and asked if we could check out a night early. An employee told my wife and me that she understood and that we can check out 1 night early.
As someone who had major back surgery, it was impossible for me to continue the stay there safely or comfortably.
At no point during the booking process — including American Express’s internal information — was it disclosed that the property has no elevators. Had we known, we never would have booked.
When we explained our situation to two staff members, Sarah and Michael, Sarah was very understanding and nice and assured us that checking out early would be acceptable. However, despite that assurance, I have still not received the refund of £356.40 for the unused third night.
Over the following weeks, I made multiple polite attempts to resolve the matter. I spoke with American Express representatives, who tried repeatedly to contact Michael and the hotel on my behalf — without success. Michael initially emailed me that he would “speak with the manager,” but never got back to me.
Finally, American Express received a reply from Haar, and I was told that they will not refund!
I also emailed Dean Banks, who I was told is the owner, and have yet to receive even the courtesy of a reply. Obviously, they care only about one thing; How much money they can make.
As I was not advised that there was no elevator, and we were told that we could check out early by a representative of the hotel, I feel that a refund should be sent to me.
I finally received an email from them advising me that there would be no refund, and also saying;
“We will also reach out to the sites you have left reviews on and have these removed and take action on the reviews you have left”.
Pretty incredible that they cannot back up their employee or representative of their company, and follow through with what was promised. Had I been told there would be no refund, I would have not booked another hotel for that night!
What is the point of a review if the Hotel can get them taken off! Is the point of reviews for the traveller only to listen to good reviews or the truth.
I feel customer satisfaction keeps people coming back!
IN RESPONSE TO THE HOTEL; A representitive of the Hotel told us we can check out and we would get a refund. I did contact the 3rd party, which is American Express and they advised me that the hotel had to give the refund!