(Traduzione di Google) Esperienza cliente estremamente negativa: nessuna cortesia, nessuna urgenza e ore di tempo sprecato
La mia recente esperienza con The Lighthouse è stata estremamente deludente.
Dopo aver acquistato un paio di scarpe che si sono guastate dopo solo un paio di utilizzi, le ho restituite al negozio di Llandeilo aspettandomi un rimborso o una sostituzione immediata. Il difetto era evidente, eppure mi è stato detto che la questione avrebbe dovuto essere segnalata alla "direzione" perché il personale non è autorizzato a prendere decisioni in merito a rimborsi o sostituzioni in negozio.
In seguito ho ricevuto una lunga spiegazione dall'azienda, che si è concentrata principalmente sugli errori passati del personale con altri clienti come giustificazione per questa politica. Invece di fidarsi dei propri dipendenti o di formarli adeguatamente, hanno scelto di creare disagi ai clienti rifiutandosi di risolvere immediatamente i resi difettosi.
Di conseguenza, invece di andarmene con il problema risolto durante la mia prima visita, ho dovuto fare un altro viaggio – più di un'ora per tratta – solo per riscuotere il rimborso. Tra le due visite, si sono verificate circa quattro ore di viaggio, più i relativi costi di carburante, il tutto per una spesa che avrebbe potuto e dovuto essere risolta immediatamente.
A peggiorare le cose è stata l'assenza di un gesto di buona volontà per riconoscere l'inconveniente: nessun buono, nessuno sconto, nemmeno delle scuse sincere che dimostrassero che apprezzavano il mio tempo o la mia fiducia. La loro risposta si è concentrata più sulla difesa delle procedure interne che sul fare la cosa giusta per me.
Per una piccola attività indipendente che si vanta di un servizio personalizzato, questa esperienza è stata tutt'altro. I rivenditori più grandi risolvono i resi errati sul momento, senza costringere i clienti a ripetuti viaggi a vuoto o a inventare scuse prolisse su situazioni non correlate.
Un buon servizio clienti significa assumersi la responsabilità, valorizzare il tempo del cliente e trovare rapidamente una soluzione. Purtroppo, The Lighthouse ha fallito su tutti e tre i fronti e non ci tornerò.
(Originale)
Extremely Poor Customer Experience – No Goodwill, No Urgency, and Hours of Wasted Time
My recent experience with The Lighthouse has been extremely disappointing.
After purchasing a pair of shoes that developed a fault after only a couple of wears, I returned them to the Llandeilo store expecting a straightforward refund or exchange. The fault was obvious, yet I was told the matter would have to be referred to “management level” because staff are not trusted to make refund or exchange decisions in store.
I later received a lengthy explanation from the business, which largely focused on past mistakes by staff with other customers as justification for this policy. Instead of trusting their own employees or training them properly, they have chosen to inconvenience customers by refusing to resolve faulty returns on the spot.
As a result, rather than leaving with the issue resolved during my first visit, I had to make another journey — over an hour each way — just to collect the refund. Between the two visits, this has amounted to roughly four hours of travel time and the associated fuel costs, all for something that could and should have been settled immediately.
What made matters worse is that there was no goodwill gesture to acknowledge the inconvenience — no voucher, no discount, not even a sincere apology that showed they valued my time or custom. The focus of their response was more about defending internal procedures than making things right for me.
For a small independent business that claims to pride itself on personal service, this experience was anything but. Larger retailers resolve faulty returns there and then, without making customers make repeated wasted trips or giving long-winded excuses about unrelated situations.
Good customer service means taking ownership, valuing the customer’s time, and finding a resolution quickly. Sadly, The Lighthouse failed on all three counts, and I will not be returning.