(Traduzione di Google) Salve!
Scrivo questo per esprimere la mia immensa delusione, rabbia e profonda frustrazione per la sgradevole esperienza che io e mio marito abbiamo vissuto durante il nostro recente soggiorno allo Ion Hotel, sabato 21 giugno, intorno alle 16:30. Sebbene il nostro check-in fosse previsto per le 15:00, siamo arrivati un po' in ritardo a causa del traffico intenso. Esausti dal lavoro e senza aver dormito a sufficienza, desideravamo solo un check-in senza intoppi e un po' di riposo.
Purtroppo, quello che avrebbe dovuto essere un weekend semplice e rilassante si è trasformato in un'esperienza sconvolgente e frustrante che ha lasciato un ricordo negativo indelebile. Dopo il check-in, abbiamo inconsapevolmente lasciato un bicchiere Stanley nella hall, un regalo dal profondo valore sentimentale. Pur comprendendo che in ultima analisi spetta a noi custodire i nostri effetti personali, il modo in cui il vostro staff ha gestito la situazione è stato assolutamente inaccettabile e ha dimostrato una scioccante mancanza di servizio clienti, responsabilità ed empatia. Quando verso l'una di notte ci siamo accorti che il bicchiere era scomparso, abbiamo contattato immediatamente la reception. Quello che abbiamo scoperto in seguito ci ha fatto infuriare: il personale della reception ha ammesso di aver visto l'oggetto in precedenza, ma non ha fatto assolutamente nulla per metterlo al sicuro o metterlo da parte.
Al contrario, lo hanno lasciato incustodito finché – come da loro stessi dichiarato – un altro ospite non l'ha preso, ripreso da un filmato sfocatissimo delle telecamere a circuito chiuso che non siamo stati nemmeno esaminati correttamente a causa dell'agitazione del supervisore. Ho immediatamente richiesto l'accesso al filmato delle telecamere a circuito chiuso o almeno una copia del video in questione, solo per sentirmi dire che la verifica era stata effettuata troppo tardi – non quando avevamo inizialmente segnalato lo smarrimento, ma un giorno intero dopo e solo circa un'ora prima del check-out. Questo inutile ritardo non solo ci ha fatto perdere tempo, ma ha anche cancellato ogni reale possibilità di recuperare l'oggetto smarrito. Per altri potrebbe sembrare "solo un bicchiere", ma per me aveva un significato emotivo.
Ciò che è peggio della perdita di un oggetto prezioso è rendersi conto di quanto il personale dell'hotel sia stato incompetente e indifferente nel prevenirne la perdita, pur avendolo visto e scelto di non fare nulla. Che tipo di hotel vede un oggetto personale di un ospite lasciato nella hall e non intraprende nemmeno la minima azione per recuperarlo o contattarlo? Una semplice telefonata avrebbe potuto risolvere il problema in pochi minuti.
Invece, ci siamo imbattuti in disattenzione, risposte vaghe e una preoccupante mancanza di iniziativa da parte della reception e del supervisore. Inizialmente adoravo l'hotel in sé, e avevo persino pensato di tornarci, ma questa esperienza ha cambiato tutto. Sono profondamente insoddisfatto non solo per la perdita di un oggetto personale prezioso, ma anche per come è stato dolorosamente chiarito che il vostro hotel non dà priorità al benessere degli ospiti, nemmeno in situazioni così facilmente prevenibili.
Condividerò questa storia con i miei amici, compagni di viaggio e sui miei social media. Gli ospiti meritano di sapere a quale tipo di servizio potrebbero essere sottoposti allo Ion Hotel: dove gli oggetti smarriti vengono ignorati, il personale interviene solo se sollecitato e la direzione non interviene con decisione per tutelare la fiducia degli ospiti. Mi assumo la responsabilità di aver dimenticato il bicchiere. Ma non accetterò mai la negligenza, la cattiva gestione e l'inaccettabile apatia dimostrata dal vostro team. Spero sinceramente che questo messaggio spinga la vostra direzione a valutare seriamente la formazione, i sistemi e l'atteggiamento del personale della reception e, soprattutto, il vostro impegno per l'assistenza di base agli ospiti. Nessun ospite dovrebbe passare quello che abbiamo passato noi.
(Originale)
Hi!
I am writing this to express my immense disappointment, anger, and utter frustration regarding the distressing experience my husband and I had during our recent stay at Ion Hotel on Saturday, June 21, around 4:30 PM. Although our check-in time was at 3:00 PM, we arrived a bit late due to heavy traffic. Exhausted from work and running on no sleep, all we wanted was a smooth check-in and a chance to rest.
Unfortunately, what should have been a simple and relaxing weekend turned into an upsetting and infuriating ordeal that left a lasting negative impression. After checking in, we unknowingly left behind a STANLEY tumbler in the lobby – a gift with deep sentimental value. While I understand the responsibility ultimately falls on us to keep track of our belongings, the way your staff handled the situation was absolutely unacceptable and showed a shocking lack of basic customer service, accountability, and empathy. When we realized around 1:00 AM that the tumbler was missing, we immediately contacted the front desk. What we learned next left us furious: the front desk staff acknowledged that they saw the item earlier, yet did absolutely nothing to secure it or set it aside for safekeeping.
Instead, they let it sit unattended until – as per their words – another guest took it, caught on blurry CCTV footage that we weren't even properly reviewed due to the the supervisor being agitated on the scenario I immediately requested access to CCTV footage or at the very least a copy of the relevant video, only to be told that the review was done too late – not when we initially reported the item lost, but a full day later and only about an hour before we checked out. This unnecessary delay not only wasted our time, but also erased any real opportunity to recover the lost item. It may seem like "just a tumbler" to others, but for me, it carried emotional significance.
What’s worse than losing a meaningful item is realizing how incompetent and indifferent the hotel staff were in preventing its loss – despite seeing it and choosing to do nothing. What kind of hotel sees a guest’s personal item left behind in the lobby and doesn’t take even the most basic action to secure it or reach out to the guest? A simple phone call could have solved this issue in minutes.
Instead, we were met with carelessness, vague answers, and an alarming lack of initiative from your front desk and supervisor. I initially loved the hotel itself – and had even considered returning – but this experience changed everything. I am deeply dissatisfied not only by the loss of a valued personal item, but by how it was made painfully clear that your hotel does not prioritize guest welfare, even in such easily preventable situations.
I will be sharing this story with my friends, fellow travelers, and across my social media platforms. Guests deserve to know the kind of service they might face at Ion Hotel – where lost belongings are ignored, staff act only when pressed, and management fails to take decisive action to protect guest trust. I accept responsibility for forgetting the tumbler. But I will never accept the negligence, poor handling, and unacceptable apathy shown by your team. I sincerely hope this message prompts your management to seriously evaluate the training, systems, and attitude of your front desk staff – and most importantly, your commitment to basic guest care. No guest should have to go through what we did.