(Traduzione di Google) Vorrei premettere che io e mio marito abbiamo già soggiornato all'Umstead Hotel e cenato all'Herons in numerose occasioni, ricevendo sempre un servizio impeccabile. Ieri, però, siamo arrivati per un evento speciale: la Sound Bath galleggiante al tramonto, e non avrei potuto essere più delusa dall'interazione con alcuni membri del personale. Il parcheggiatore è stato molto gentile e accogliente, come al solito. La ragazza ci ha persino accompagnato alle scale che portano alla piscina, il servizio che ormai mi aspetto da questa struttura. Tuttavia, quando siamo arrivati a bordo piscina, il signore con i baffi che ci ha accolti si è mostrato tutt'altro che amichevole, riportandoci in hotel mentre i preparativi erano in corso. Nessun problema, ma il fatto che non sia riuscito nemmeno a sorridere, come minimo, lo ha reso problematico. Quando siamo tornati alle 14:00, come ci era stato comunicato via email, nessuno ci ha salutato, quindi siamo rimasti lì a guardare. Ne ho approfittato per scattare qualche foto del giardino. Quando siamo tornati all'ingresso della piscina, di nuovo, siamo rimasti lì ad aspettare. Un paio di altre signore sono arrivate e una ragazza bionda del bar si è subito avvicinata a loro e ha offerto loro dell'acqua fresca mentre aspettavano. A questo punto, mi sono resa conto che io e mio marito siamo stati praticamente ignorati di proposito. Ho dovuto avvicinarmi io stessa a questa ragazza e chiederle se dovevamo andare al check-in o meno. Ha risposto che eravamo in anticipo di 10 minuti, ma che avrebbe verificato con gli organizzatori dell'evento. Alla fine, è tornata da noi e ci ha fatto entrare per il check-in. Mi sono sentita molto offesa dal fatto che non fossimo mai state accolte correttamente e che non ci fosse mai stata offerta una bevanda fresca mentre aspettavamo, come avevo notato con altri ospiti. Non so esattamente quale fosse il problema e detesto fare gare di esca, quindi lo attribuisco alla scarsa assistenza clienti dell'evento. Per fortuna, non abbiamo avuto problemi con gli altri organizzatori. Purtroppo, a causa della pioggia, siamo stati rimandati e riprogrammati. Intendo trarre il massimo da questo evento, anche se preferirei un rimborso completo. Dubito che spenderò mai più soldi per un evento speciale all'Umstead in futuro e ora sono riluttante a prenotare qualsiasi servizio spa. Ma continueremo a prenotare all'Herons, dove sembra che il personale del ristorante sia ben preparato per offrire l'eccellente servizio clienti che ci aspettiamo dall'Umstead Hotel.
AGGIORNAMENTO: Sebbene non me lo aspettassi, la direzione dell'hotel mi ha contattato prontamente dopo la mia precedente recensione, esprimendo sincera preoccupazione per la nostra esperienza. Si sono scusati e sono stati desiderosi di rimediare, assicurandomi che stanno prendendo provvedimenti per risolvere i problemi che ho sollevato. Ho parlato sia con David Mars, amministratore delegato, che con Susan Hunnel, direttrice della spa. Il loro approccio è stato professionale e compassionevole, chiarendo che apprezzano il feedback degli ospiti. Il bagno sonoro galleggiante riprogrammato si è svolto ieri sera. Questa volta è stato impeccabile, come promesso. Io e mio marito siamo molto soddisfatti della risposta dell'hotel e la mia precedente valutazione a una stella è stata modificata di conseguenza. Non vediamo l'ora di tornare presto!
(Originale)
Let me preface this by saying that my husband and I have previously stayed at Umstead Hotel as well as dined at Herons on numerous occasions and we have always had top-notch service. However, yesterday, we arrived for a special event: sunset floating Sound Bath and I could not have been more disappointed in our interaction with some of the staff. Valet was very friendly and welcoming, as usual. The young lady even escorted us to the stairs towards the pool area, which is the service I’ve come to expect at this establishment. However, when we arrived poolside, the gentleman with the mustache that eventually greeted us seemed less than friendly as he redirected us back into the hotel while set up was finishing. Not a problem but the fact that he couldn’t even manage a smile, at the very least, was problematic. When we came back down at quarter ‘til as we were instructed in the email details, no one greeted us at all so we just stood around. I took the opportunity to take some photos of the grounds. When we were back at the pool entrance, again, we just stood around waiting. A couple of other ladies arrived and a blond young lady from bar staff promptly approached them and offered cold water while they waited. At this point, I realize that my husband and I were basically being purposefully ignored. I actually had to approach this young lady myself and ask if we should go on to check in or not. She replied that we were 10 minutes early but that she’d check with the event organizers. Eventually, she came back to us and we were ushered inside to check in. I was very offended that were we never greeted correctly and never offered a cold drink while we waited as I had observed with other guests. I’m not sure exactly what the problem was and I hate to race bait so I’ll chalk it up to poor event customer service. Thankfully, we didn’t have any issue with the other event organizers. Sadly, we ended up getting rained out and rescheduled. I intend to get my good money’s worth from this event although I’d prefer a full refund. I doubt that I will ever shell out the dollars for any special event at Umstead going forward and now I’m reluctant to book any spa service. But we’ll continue to book Herons, where it seems the restaurant staff is well trained on providing the excellent customer service that we’ve come to expect from Umstead Hotel.
UPDATE: Though I didn’t expect it, hotel management reached out promptly after my earlier review, expressing genuine concern about our experience. They were apologetic and eager to make amends, assuring me they’re taking steps to address the issues I raised. I spoke with both David Mars, managing director, and Susan Hunnel, spa director. Their approach was both professional and compassionate, making it clear that they value guest feedback. The rescheduled floating sound bath took place on yesterday evening. It was seamless this time around, as promised. My husband and I are very pleased with the response of the hotel and my formerly one star rating has been changed to reflect that. We look forward to visiting again soon!