(Google 번역 제공) 상상해 보세요. 한 달 넘게 호텔에 묵으면서 수천 달러(하룻밤에 700달러 이상 포함)를 쓰고, 직원을 한 번도 귀찮게 하지 않고, 부탁도 하지 않는데... 그 대가로 다음과 같은 일이 생긴다고 합시다.
• 24시간도 안 돼서 객실에서 쫓겨남(전날 밤 9시 이후에 5주 치 짐을 싸라는 통보를 받음).
• 조식 쿠폰도 없음(다른 사람들은 무료로 식사하는데).
• 체크인 시 무료 생수조차 한 병도 주지 않음.
• 반려동물 요금을 청구하는 건 깜빡하고 있었지만, 이상하게도 모든 엘리트 혜택을 "깜빡"함.
• 프런트 데스크에 두고 간 짐은 돌려주지 않음.
앰배서더 엘리트 고객으로서 제가 받은 메시지는 명확했습니다. 제 충성심은 아무 의미가 없다는 것이었습니다.
1. 24시간도 안 돼서 객실에서 쫓겨남. 몇 주 동안 같은 방에 머물렀습니다. 호텔은 한 달 전부터 블록 예약이 있다는 사실을 알고 있었지만, 전날 밤 9시가 넘어서야 다른 방으로 옮겨야 한다고 알려주었습니다. 새벽 5시 30분, 야간 담당 직원이 "짐 싸지 마세요. 오전 10시에 전화할 겁니다."라고 안심시켰습니다. 나중에 그 이야기를 꺼내자 매니저는 제가 거짓말을 했다고 노골적으로 비난했습니다. 갑작스러운 상황에 거짓말쟁이라고까지 몰아붙이는 상황을 상상해 보세요. 메리어트는 통화 내용을 녹음하지 않나요? 그런데도 확인조차 하지 않았습니다.
호텔 곳곳에 빈 객실이 많은데 왜 장기 투숙객을 다른 방으로 바꿔야 했을까요? 정말 끔찍한 경영진입니다. 저를 바꿔야 할 이유가 없었습니다. 제가 몇 주 동안 충성을 다했음에도 불구하고 그들은 스스로 그렇게 했습니다.
2. 왜 저녁 9시가 되어서야 알려줬냐고 물었지만 매니저는 아무 대답도 하지 않았습니다. 오히려 거만한 어조로 말하더니 통화 시작 2분도 채 되지 않아 전화를 끊어버렸습니다. 그녀의 자존심은 호텔 수익이나 고객 충성도보다 분명 더 중요했습니다. 그녀가 해야 할 일은 사과하고, 더 일찍 알려줬어야 했다는 사실을 인정하고, 호의의 표시를 하는 것뿐이었습니다. 하지만 그녀는 오히려 "퇴장"을 각오하고 전화를 끊어버렸습니다.
3. 앰배서더로서 라운지가 없을 때는 포인트나 25달러짜리 일일 조식 크레딧을 받을 자격이 있습니다. 제가 묵는 동안 단 하루도 조식을 제공받지 못했습니다. 그런데도 다른 투숙객들은 매일 조식을 먹는 것을 보았습니다. 호텔은 비용 절감을 위해 고의로 제게 조식 혜택을 주지 않았습니다. 무료로 제공받아야 할 조식을 위해 수백 달러를 직접 지불했습니다.
4. 체크인할 때 생수를 제공하지 않았습니다. 단 한 번도요. 조식도 제공되지 않았습니다. 그런데도 제 반려견에 대한 요금 청구는 단 한 번도 잊지 않았습니다! 요금은 기억하는데 혜택은 "간과"되는 것이 참 이상합니다.
5. 프런트 데스크에 두고 온 짐은 돌려받지도 않았고 확인조차 받지 못했습니다. 다른 메리어트 호텔들은 분실물에 대해 적극적으로 대처합니다. 여기요? 고요합니다.
저는 이렇게까지 충성심을 앗아가는 호텔을 본 적이 없습니다. 다시는 돌아오지 않을 겁니다. 이 호텔을 고려하는 모든 분들께는 신중하게 생각해 보시기를 권합니다. 만약 당신이 특혜를 기대하거나, 단순히 돈을 내고 묵는 손님으로서 기본적인 존중을 기대한다면, 여기서는 그런 것을 찾을 수 없을 겁니다.
그리고 문제는 꼭대기에서 시작됩니다. 자존심과 부주의함으로 고객에게 재앙을 초래하는 매니저에게서 말입니다. 다른 경영진이었다면 이런 일은 일어나지 않았을 겁니다.
(원문)
Imagine this: you stay at a hotel for over a month, spend thousands of dollars (including $700+ for a single night), never once bother the staff, don’t ask for favors.......and in return you get:
• Kicked out of your room with less than 24 hours’ notice (told after 9:00 p.m. the night before to pack up five weeks’ worth of belongings).
• No breakfast vouchers (while everyone else eats for free).
• Not even a complimentary water bottle at check-in — not once.
• Staff who remembered to charge a pet fee, but mysteriously “forgot” every single elite benefit you’re entitled to.
• Packages left at the front desk that were never returned.
As an Ambassador elite guest, the message I got was clear: my loyalty meant nothing.
1. I was kicked out of my room with less than 24 hours’ notice. I stayed in the same room for weeks. The hotel had known for a month that a block booking was coming, yet they waited until after 9:00 p.m. the night before to tell me I had to move to a different room. At 5:30 a.m. the night associate reassured me: “Don’t pack, someone will call you at 10 a.m.” When I brought that up later, the manager flat-out accused me of lying. Imagine being blindsided, then called a liar on top of it. Doesn’t Marriott record phone calls? But they did not care to check.
And why were they displacing a LONG- term guest when there were copious available rooms throughout the hotel??? Horrible management. They did not HAVE to displace me. They CHOSE to, despite my weeks of loyalty.
2. When I asked why I was only told at 9 p.m., the manager had no answer. Instead, she hid behind a condescending tone and then slammed the phone down less than two minutes into the call. Her ego was clearly more important than hotel revenue or guest loyalty. All she would have had to do was apologize, acknowledge they should have told me sooner, and offer a token of goodwill. Instead, she chose to double down, threaten “removal,” and slam the phone down.
3. As an Ambassador, when there’s no lounge, I’m entitled to either points or a $25 daily breakfast credit. I wasn’t offered breakfast a single day of my stay. Meanwhile, I saw other guests eating breakfast daily. The hotel deliberately denied me the benefit to cut costs. I paid hundreds of dollars out-of-pocket for breakfast I should have received for free.
4. I wasn’t offered a water bottle at check-in. Not once. No breakfast either. But they never once forgot to charge me for my dog! Funny how the charges are remembered, but the benefits are “overlooked.”
5. Packages I left at the front desk were never returned or even acknowledged. At other Marriott hotels, they’re proactive about lost items. Here? Silence.
I have never encountered a hotel so eager to drive away loyalty. I will never return, and I recommend that anyone considering this property think very carefully. If you’re expecting your benefits honored, or simply a paying guest expecting basic respect, you will not find it here.
And the rot starts at the top, with a manager whose ego and carelessness creates disasters for guests. Different management, and none of this would have happened.