(Google 번역 제공) 제목: 숙박 시설 불만족 신고 – 2025년 9월 26일~28일 주말
안녕하세요, 여러분.
2025년 9월 26일부터 28일까지 호텔에 머물렀던 최근 경험을 공유하고 싶습니다. 우선, 객실 설명과 광고된 서비스 수준을 믿고 높은 기대를 가지고 호텔을 선택했다는 점을 강조하고 싶습니다. 하지만 안타깝게도 여러 면에서 기대에 미치지 못해 실망과 좌절감을 느꼈습니다.
설명대로 더블 침대와 소파 침대가 있는 객실에서 이틀 밤을 예약했습니다. 아기와 함께 여행하는 것이었기 때문에 소파 침대가 더 편안할 것으로 예상했습니다. 그런데 놀랍게도 숙박 중 소파 침대 설치를 도와달라고 요청했더니 고장이 났고 도착 전에 요청했어야 했다는 답변을 받았습니다. 이 때문에 매우 당황했고, 즉각적인 해결책은 제시되지 않았습니다. 결국 같은 침대에서 비좁게 잠을 자야 했습니다.
다음 날, 저는 호텔 직원에게 이 사건과 함께 방에서 겪었던 다른 문제들을 보고했습니다. 욕실 누수, 느슨한 배수구, 불안정한 옷장 선반(그중 하나가 아기를 거의 다치게 했습니다) 등이었죠. 아들을 위해 침대나 아기 침대를 추가로 요청했습니다. 놀랍게도 소파 침대 설치 비용만 1박에 150헤알(약 18만 원)이 추가된다고 했습니다. 다시 한번 강조하지만, 광고대로라면 완벽하게 기능했어야 했습니다.
나중에 청소를 마치고 방으로 돌아왔을 때 아기 침대가 설치되어 있어서 다행이었습니다. 하지만 다른 문제들은 여전히 남아 있었습니다. 변기에서 계속 물이 새고, 쓰레기는 치워지지 않았고, 사용한 컵은 교체되지 않았고, 사용한 가운도 교체되지 않았습니다. 설상가상으로, 한 직원이 저희에게 다가와 소파 침대에 대해 말다툼을 하며 저희가 틀렸다고 설득하려고 했습니다. 이 태도는 의심할 여지 없이 이번 숙박 기간 동안 가장 당황스러웠던 부분이었습니다.
그 후, 저희는 다른 방으로 옮겨졌습니다. 하지만 가장 실망스러웠던 것은 구조적인 문제뿐만 아니라, 직원들이 저희를 대하는 방식이었습니다. 저희는 최소한 공감, 환대, 그리고 문제 해결에 대한 접근 방식을 기대했지만, 안타깝게도 그런 모습은 보이지 않았습니다.
마지막으로, 상징적이지만 매우 대표적인 사실이 있습니다. 떠날 때, 같은 시간에 묵고 있던 다른 가족들은 간식(물과 사탕)을 받았지만 저희는 받지 못했다는 것을 알게 되었습니다. 이러한 대우의 차이는 저희를 더욱 불편하게 만들었고, 저희의 경험이 소홀히 여겨졌다는 느낌을 주었습니다.
저희는 예상치 못한 일이 발생할 수 있다는 것을 이해하지만, 문제 발생 시 고객이 어떻게 대우받는지가 매우 중요하다는 점을 강조합니다. 이 보고서를 통해 다른 고객들이 저와 같은 상황을 겪지 않도록 예방하고 서비스 및 유지 관리 절차를 재검토하도록 장려하고자 합니다.
(원문)
Assunto: Relato de insatisfação com a hospedagem – final de semana 26 a 28/09/25
Prezados,
Venho por meio desta compartilhar nossa experiência recente de hospedagem no hotel, entre os dias 26 e 28 de setembro de 2025. Antes de mais nada, gostaria de ressaltar que escolhemos o hotel com boas expectativas, confiando na descrição do quarto e no padrão de atendimento anunciado. No entanto, infelizmente, nossa estadia deixou muito a desejar em diversos aspectos, o que nos causou tristeza e frustração.
Reservamos duas diárias em um quarto que, conforme descrito, contava com uma cama de casal e um sofá-cama. Como estávamos com nosso bebê, contávamos com o uso do sofá-cama para uma acomodação mais confortável. Para nossa surpresa, ao solicitarmos ajuda para montá-lo já durante a hospedagem, fomos informados de que o mesmo estava quebrado e que deveríamos ter solicitado isso antes da chegada. Isso nos deixou bastante desconcertados, e nenhuma solução imediata foi oferecida — resultado: tivemos que dormir os três apertados na mesma cama.
No dia seguinte, relatei o ocorrido à equipe do hotel, juntamente com outros problemas que encontramos no quarto: vazamento no banheiro, ralo solto, prateleiras do armário instáveis (uma delas quase feriu nosso bebê), entre outros. Solicitei ainda uma cama extra ou berço para o nosso filho. Para nossa surpresa, sugeriram uma cobrança adicional de R$150,00 por diária apenas para montar o sofá-cama que, reitero, deveria estar em pleno funcionamento conforme anunciado.
Mais tarde, ao retornarmos ao quarto após a limpeza, encontramos o berço montado – o que foi um alívio. Porém, os demais problemas persistiam: o banheiro continuava com vazamento, o lixo não foi retirado, os copos usados não foram trocados e, além disso, os roupões já utilizados também não foram substituídos. Para piorar a situação, um funcionário nos abordou e iniciou uma discussão sobre o sofá-cama, tentando nos convencer de que não tínhamos razão. Essa abordagem foi, sem dúvida, o ponto mais desconcertante de toda a estadia.
Depois disso, fomos realocados para outro quarto. No entanto, o que mais nos deixou decepcionados não foram apenas os problemas estruturais, que entendemos que podem acontecer, mas sim a maneira como a equipe lidou conosco. Esperávamos, no mínimo, empatia, acolhimento e uma postura voltada à resolução dos problemas — o que, infelizmente, não ocorreu.
Por fim, algo simbólico mas bastante representativo: na saída, percebemos que outros familiares que estavam hospedados no mesmo período receberam um agrado (água e doce de presente), enquanto nós não. Essa diferença de tratamento nos causou ainda mais desconforto e a sensação de que nossa experiência foi, de fato, negligenciada.
Reforçamos que entendemos que imprevistos podem acontecer, mas a forma como o hóspede é tratado diante dos problemas faz toda a diferença. Nossa intenção com este relato é colaborar para que outros hóspedes não passem pela mesma situação e que haja uma revisão dos procedimentos de atendimento e manutenção.