(Tradução do Google) Fiquei pensando por onde começar esta análise. Alugamos cinco kilts e um xadrez nesta loja, pois parecia ser o único lugar na Escócia que oferecia o tartan Fraser para aluguel — que eu precisava para o meu casamento em julho passado.
Desde o início, a experiência foi difícil. Na nossa primeira visita, a mulher que nos atendeu foi antipática e não pareceu confiante ou familiarizada com as medidas do kilt ou com as diversas partes do traje. Ela repetidamente nos deu kilts que não serviam e, em alguns casos, os mesmos que já tínhamos experimentado. Por fim, decidimos alugar apenas os kilts e escolhemos outro fornecedor para os casacos, pois eles não tinham nossos tamanhos ou comprimentos disponíveis.
Mais tarde, após considerar o custo, decidimos cancelar e recebemos um reembolso (o que, a princípio, pareceu uma solução tranquila).
Infelizmente, as coisas pioraram depois disso. Comecei a receber alertas de fraude do meu banco, notificando-me sobre várias tentativas de cobrança: três de £ 100 e uma de £ 50. Só depois disso recebi um telefonema da mesma mulher que havia feito a nossa reserva, alegando que "pretendia" cobrar um depósito não reembolsável, algo que nunca havia sido mencionado durante a nossa consulta. Mais tarde, ela admitiu o erro, mas nunca se desculpou pela tentativa não autorizada de debitar no meu cartão. Quando contestei a cobrança, ela desligou na minha cara várias vezes no meio da conversa, recusando-se a assumir a responsabilidade.
Por fim, alguém da gerência ligou e se desculpou em nome dela. Eles concordaram em abrir mão do suposto depósito devido à falta de transparência sobre os termos no momento da reserva.
Apesar de tudo isso, não tive outra escolha a não ser continuar com a reserva devido ao tartã específico que precisávamos. Felizmente, na nossa segunda visita, fomos atendidos por um membro diferente da equipe (acredito que o nome dele era André), que foi simpático, profissional e nos mediu novamente. Sua contribuição, na verdade, levou a várias correções nas medidas originais. Sem a ajuda dele, eu teria acabado com um kilt muito mais curto do que o apropriado no dia do meu casamento.
Minha mãe recolheu os kilts e o xadrez, todos embalados em cinco bolsas próprias para kilts, para transporte para a Irlanda do Norte. Também combinamos a retirada dos kilts no local do casamento posteriormente.
Os kilts estavam fantásticos no dia e foram devolvidos ao local limpos e cuidadosamente embalados, conforme combinado. No entanto, o processo de coleta falhou porque a transportadora se recusou a aceitar as bolsas próprias para kilts, a menos que estivessem em caixas. A House of Fraser alegou ter fornecido uma caixa (o que não aconteceu) e a gerência ameaçou nos responsabilizar pelos itens perdidos. Isso apesar de termos seguido as instruções deles e feito acordos prévios com o local. Eles continuaram a me contatar por telefone e e-mail (durante minha lua de mel), pedindo que eu e até mesmo o local do casamento fornecessem uma caixa às nossas custas para o envio dos kilts de volta.
Apesar dos kilts serem de alta qualidade e estarem lindos no dia, eu recomendo fortemente que qualquer pessoa evite contratar essa empresa. O estresse, a comunicação deficiente, o comportamento pouco profissional e a tentativa de aceitar pagamentos não autorizados fizeram desta uma das piores experiências de atendimento ao cliente que já tive e a mais estressante de todos os planos para o nosso maior dia.
(Original)
I've been wondering where to begin with this review. We hired five kilts and a plaid from this store, as it appeared to be the only place in Scotland offering the Fraser tartan for hire — which I needed for my wedding this past July.
From the beginning, the experience was difficult. On our first visit, the woman assisting us was unfriendly and did not seem confident or knowledgeable about kilt measurements or the various parts of the outfit. She repeatedly gave us kilts that didn’t fit, and in some cases, the same ones we had already tried. Eventually, we settled on just hiring the kilts and chose another provider for jackets, as they didn’t have our sizes or lengths available.
Later, after considering the cost, we decided to cancel and were issued a refund (which, at first, seemed like a smooth resolution).
Unfortunately, things took a serious turn after that. I began receiving fraud alerts from my bank, notifying me of multiple attempted charges: three for £100 and one for £50. It was only after this that I received a phone call from the same woman who had handled our booking, claiming she had “meant” to take a non-refundable deposit, something that had never been mentioned during our appointment. She later admitted this mistake but never apologised for the unauthorised attempt to charge my card. When I challenged the charge, she hung up on me several times mid-conversation, refusing to take responsibility.
Eventually, someone from upper management called and apologised on her behalf. They agreed to waive the supposed deposit due to the lack of transparency about their terms at the time of booking.
Despite all of this, I had little choice but to continue with the booking due to the specific tartan we needed. Thankfully, on our second visit, we were helped by a different staff member (I believe his name was Andre) who was friendly, professional, and re-measured us. His input actually led to several corrections from the original measurements. Without his help, I would’ve ended up in a much shorter kilt than appropriate on my wedding day.
My mum collected the kilts and plaid, all packed in five kilt bags, for transport to Northern Ireland. We had also arranged for the kilts to be collected from the wedding venue afterward.
The kilts looked fantastic on the day and were returned to the venue clean and neatly packed, as agreed. However, the collection process failed because the courier refused to accept the kilt bags unless they were boxed. House of Fraser claimed they had provided a box (which they hadn’t) and management then threatened to hold us liable for the missing items. This was despite us following their instructions and making prior arrangements with the venue. They continued to contact me by phone and email (during my honeymoon) asking me and even our wedding venue to supply a box at our own expense to send the kilts back.
Despite the kilts themselves being high quality and looking great on the day, I would strongly advise anyone to avoid hiring from this business. The stress, poor communication, unprofessional behaviour, and the attempt to take unauthorised payments made this one of the worst customer service experiences I’ve ever had and the most stressful of all plans for our biggest day