(Google による翻訳)サービス業界で10年以上働いてきた私としては、このレビューを書いたことを心から後悔しています。しかし、前回この店で受けた対応には言い訳の余地はなく、二度と利用しません。
もちろん、ここで働いているなら、そんなことは気にしないのは分かっています。全く。あなたはそれをはっきりと示してくれました。それがこのレビューを書いた理由です。
要するに、私はドライブスルーでブラックコーヒーを注文したのです。15分経ってもまだ駐車場にいて、手を洗うためだけにトイレに行きたくなりました。
正直、こんなに大ごとになるとは思っていませんでしたが、店に戻ると客かどうか尋問されました。おそらく、店員は私がドライブスルーを利用したことを知らなかったのだろうと思いました。私は車からコーヒーを取ってこようと申し出ました。首のタトゥーの施術をしてくれた男性も特定しましたが、どうやら彼は15分間の休憩中か、店の奥でストッキングを履いているようでした。
この時点で、MOD / シフトリーダーは、私が料金を払っている客としてトイレを使う権利をすべて剥奪したことを明確に伝えました。ドライブスルーで注文したばかりだったことは問題ではありませんでした。私が間違っていました。しかも、これは私にとって新しい方針で、何の説明もありませんでした。それどころか、彼らは私を追い出そうとして、意地悪にもコードを口走って背を向けました。彼らは私が問題だとはっきりさせたかったのです。
サービス業界で働いていた経験から言えるのは、扱いにくい客はいるもので、私はその一人ではないということです。相手の立場をほんの一瞬でも考え、巧みに反応すれば、このような些細な対立は完全に避けられます。こうした予測可能な日常的なやり取りをどのように組み立てるかを学ぶ、絶好の機会です。
しかし、もっと大きな問題はこれです。犯罪的に手を洗った後、私は車に戻り、誰も触っていなかったコーヒーを取りに行きました。レシートは渡されていなかったので、持っていませんでした。私は、従業員の方々に、私が彼らの貴重なトイレの資源を盗んだり、不当な利用をしたりしているのではなく、実際にはお客様であることを確実に理解してもらいたかったのです。事実関係を明確にしたかったのです。
私のミスです。
そこで、少し手間取った後、レシートを受け取り、新しい食べ物を購入しました。これは公平な対応で、事態を収拾し、私の意図をさらに証明するのに役立つと思いました。
しかし、これもまた間違いでした。トイレの制限事項を説明するのに役立つ標識があると伝えたのですが、尋問を受けるほどのことではないと感じました。
この業界で働いてきた今となっては、お客様の期待に影響を与えるようなポリシー変更について、少し時間をかけて説明する必要があることを理解しています。このポリシーは今年から新しく導入されたもので、どれだけ時間が経過しても、敷地から出てトイレを再び使用することはできません。
トイレに「お客様専用」という標識を設置するだけでは、ポリシー変更の内容を十分に伝えることができず、私がもはやお客様ではなく、利用を拒否されるべきであることを明確に示すことができません。
方針そのもの、そしてあの看板を作った天才たちにも責任があると思います。高速道路脇の店舗にはひどい客が来るのは当然でしょう。しかし、これは全従業員にとって当然の話題であるべきです。何が問題だったかというと、誰も謝罪せず、説明もせず、共感も示さなかったのです。私はこの時点で腹を立てていました。看板のことを口にすると、ただの言い争いに巻き込まれました。他の商品を購入している間に、3分も経たないうちに、スタッフ全員が私のことを全く気にかけていないことを露呈しました。
恥を知れ。
お客様のフィードバックがくだらない、自分のビジネスが軽視されている、モバイルオーダーがあるからと言って店内のお客様は無意味だと感じさせる理由はありません。特に、また会うかもしれないお客様に対して、「どうでもいい」という態度を取る必要はありません。
地区マネージャーには、この件に対処し、方針に関する質問や、たとえ正当な理由があるかどうかわからない苦情に対しても、適切な対応方法を従業員に再教育してほしいと思います。そして、本社には、お客様がただコーヒーにお金を払っているのか、それとも体験にお金を払っているのかをきちんと評価してほしいと思います。なぜなら、それは2025年においては曖昧な価値提案だからです。リピート客やチップといったものに影響を及ぼします。
ちなみに、これは2025年4月のことでした。ポリシーは1月に変更されました。
(原文)
Having worked 10+ years in the service industry, I sincerely regret leaving this review. But there's no excuse for how I was last treated at this location, and I won't be back.
Of course, if you work here I know that you don't care. At all. You made that very clear, and that's the entire reason for this review.
Basically I went through the drive thru and got a black coffee. 15 minutes later I was still in the parking lot, and had a need to use the bathroom just to wash my hands.
I honestly did not expect this to be such a big deal, but as I went back in I was interrogated on whether I was a customer. My benefit-of-the-doubt assumption was that they were simply unaware I'd been through the drive thru. I offered to grab my coffee out of the car. I also identified the man who helped me with a neck tattoo, who now appeared to be on his 15 minute break or stocking in the back.
At this point the MOD / shift lead made it clear that all my rights to the bathroom as a paying customer had been revoked. It did not matter that I had just ordered at the drive thru. I was in the wrong. And this was a new policy to me, and no explanation was offered. Instead they verbally spat the code at me out of spite to get rid of me, turning their back. They wanted to make it clear that I was the problem.
From my time in the service industry I can tell you. There are difficult customers and I'm not one of them. That kind of petty confrontation is entirely avoidable if you take just one second to consider the other person's perspective... and finesse how to respond. It's a huge training opportunity on how to script those kinds of predictable routine interactions.
But here's the bigger issue: Having just criminally washed my hands, I went back to my car to grab my coffee which had not been touched. I did not have a receipt because I was not given one. I wanted to make sure the workers were aware I was not simply stealing their precious bathroom resource or taking advantage, but was in fact a customer. I wanted to set the record straight.
My mistake.
So I got the receipt after some hassle, and I bought a new food item which I felt was fair and would help smooth things over and further prove my intentions.
However this was also a mistake. I mentioned that a sign could help explain the limitations for the bathroom, and I didn't feel like it warranted being interrogated.
Now I'm aware having worked in the industry that sometimes you take a minute to explain a policy change that impacts a customer's expectations. This policy was new as of this year: you cannot leave the premises and use the bathroom again, no matter how much time has elapsed.
Putting a sign on the bathroom which says "for customers only" does not adequately state the policy change, or otherwise make clear that I was no longer a customer and should be denied access.
I do think the policy itself is to blame for that, and the geniuses who made the sign. And I'm sure a location off the freeway gets terrible customers. But it should be an expected talking point for all staff. What went sour was that no one apologized, no one explained anything, no one empathized. And I was upset at this point. When I mentioned the sign I was met with argument. The entire staff made it clear in less than 3 minutes while purchasing another item that they did not care at all about me.
Shame on them.
There is no reason to make a customer feel that their feedback is BS, that their business is not valued, and that because you have mobile orders that the on-site customers are meaningless. There's no need for the IDGAF attitude, especially with customers you might see again.
I hope the district manager addresses this and retrains people on proper scripts for questions about policies, or even the occasional complaint that may or may not be valid. And I hope that corporate evaluates whether people are paying for just coffee, or an experience. Because that is a shifty value prop in 2025. It impacts things like repeat business and tips.
Btw, this was in April 2025. Policy was changed in January.