(Tradução do Google) Nos hospedamos no Caledonian duas vezes em julho de 2025. Nossa segunda estadia foi péssima. Ao entrarmos no quarto 251 em 28 de julho, o quarto inteiro cheirava muito a urina. Relatamos isso à Georgia na recepção e pedimos para trocar de quarto, mas nos disseram que não havia outros quartos disponíveis. Ela também disse que não havia registros de manutenção para aquele quarto. Era por volta da meia-noite e não tivemos escolha a não ser ficar no quarto.
Na manhã seguinte, vimos rachaduras e uma mancha no teto acima da cama, como se tivesse havido um vazamento do quarto de cima. Falamos novamente com a Georgia, perguntando se havia ocorrido algum vazamento anterior. Ela reiterou que não havia registros de manutenção. Perguntamos se um vaso sanitário no andar de cima havia vazado em algum momento e se a umidade na parede de gesso poderia estar causando o odor. Também perguntamos se o colchão poderia ter sido afetado. Ela nos garantiu que ele teria sido trocado se isso tivesse acontecido. Dissemos a ela que estaríamos fora o dia todo e pedimos que o problema fosse resolvido enquanto estivéssemos ausentes. Ela nos garantiu que a equipe de manutenção/limpeza investigaria.
Retornamos por volta das 23h. Georgia nos garantiu que a equipe de manutenção não havia encontrado nenhum problema, mas o serviço de limpeza borrifou um produto de limpeza no quarto para mascarar o odor. Nesse momento, o cheiro havia desaparecido, então passamos a noite lá.
Na manhã seguinte, o teto estava com goteiras que molhavam a cabeceira da cama, os travesseiros e os cobertores. Havia manchas escuras, possivelmente mofo, na cabeceira. Ligamos imediatamente para a recepção e falamos com Joseph, insistindo para sermos transferidos para outro quarto — mesmo que estivéssemos fazendo o check-out naquele dia, ainda precisávamos tomar banho. Ele se recusou, dizendo que nenhum quarto estava pronto. Ressaltamos que a situação representava um risco à saúde e que não queríamos passar mais um minuto naquele quarto. Pedimos para falar com o gerente. Ele disse que a gerente, Catherine, estava em uma reunião com a equipe e não podia ser interrompida. Insistimos que a gravidade da situação exigia atenção imediata, mas ele continuou se recusando a interrompê-la.
Após mais insistência, Joseph ligou e disse que poderíamos usar o spa para tomar banho. Arrumamos nossas malas rapidamente, tomamos banho no spa e fomos até o saguão para falar com Catherine. Ela ficou devidamente alarmada, pediu desculpas, confirmou que o quarto era inaceitável e nos disse que seríamos reembolsados pelas duas noites. Ela retirou o quarto de serviço imediatamente porque era inseguro.
Recebemos o reembolso apenas de uma noite e nos disseram para entrar em contato com a American Express, que ficou do lado do hotel, apesar de sermos clientes há 25 anos, alegando que só podem se basear no que o hotel informa. Se o quarto estava em condições de ser hospedado, por que foi retirado de circulação no auge da temporada turística? Essa decisão por si só deixa claro que o quarto não era seguro, nos expôs a um ambiente insalubre e justifica o reembolso pelas duas noites. É o equivalente a devolver um produto claramente defeituoso e ser informado de que só receberá metade do valor de reembolso.
Um quarto com cheiro de urina, um vazamento ativo no teto, possível mofo, respostas desdenhosas da recepção e uma promessa de reembolso que não foi cumprida — isso está longe de ser um serviço cinco estrelas.
*RESPOSTA AO SR. RAMTRI*
Não acreditamos que os hóspedes devam ser obrigados a ignorar a má conservação do hotel simplesmente porque ele é antigo ou histórico. Se uma propriedade não consegue oferecer condições seguras e higiênicas, não deveria funcionar. Como a equipe nos garantiu que o quarto não apresentava problemas de manutenção, não tínhamos motivos para esperar um vazamento ativo no teto, bem em cima da cama.
Em vez de nos criticar por usar um benefício do cartão de crédito que o hotel concordou em honrar, o foco deveria ser no fato de termos passado duas noites em um quarto insalubre.
Se vocês acharam que o reembolso de uma diária era apropriado, isso significa que consideraram nossa primeira noite aceitável, apesar dos danos no teto, do cheiro de urina e da possibilidade de um colchão contaminado? E depois disso, à meia-noite, esperavam que nos mudássemos para um quarto na área de construção — ignorando diversas avaliações de hóspedes que mencionavam o barulho ensurdecedor da construção nesses quartos — nos transferindo de um problema para outro. Isso deveria ter sido aceitável para nós? Cobrar por um quarto insalubre e inseguro prejudica muito o relacionamento com os hóspedes.
(Original)
We stayed at The Caledonian twice in July 2025. Our 2nd stay was appalling. Upon entering Room 251 on July 28, the entire room smelled strongly of urine. We reported this to Georgia at the front desk, asked to be moved but were told no other rooms were available. She also said there were no maintenance records for that room. It was around midnight, and we had no choice but to stay in the room.
Next morning, we saw cracks and a stain on the ceiling above the bed, as if there had been a leak from the room above. We again spoke with Georgia, asking if there had been a prior leak. She reiterated there were no maintenance records. We asked if a toilet above had leaked at some point, and that moisture in the drywall could be causing the odor. We also asked if the mattress might have been affected. She assured us it would have been replaced if that had happened. We told her we would be out for the day and asked that the issue be addressed while we were gone. She assured us that maintenance/housekeeping would investigate.
We returned around 11:00pm, Georgia assured us that maintenance had found no problem, but housekeeping sprayed the room to mask the odor. At that point, the smell was gone, so we stayed the night.
Next morning, the ceiling was leaking onto the headboard, pillows, and blankets. Dark specks, possibly mold, on the headboard. We immediately called the reception desk, spoke with Joseph, insisting to be moved to another room—even though we were checking out that day we still needed to shower. He refused, saying no rooms were ready. We stressed the situation was a health hazard, we did not want to spend another minute in that room. We asked to speak with the manager. He said the manager, Catherine, was in a staff meeting and could not be disturbed. We insisted the severity warranted immediate attention, he still refused to interrupt her.
After further insistence, Joseph called, said we could use the spa to shower. We quickly packed, showered in the spa, went to the lobby to speak with Catherine. She was appropriately alarmed, apologized, confirmed the room was unacceptable, told us we would be refunded for both nights. She removed the room from service immediately because the room was unsafe.
We have only received a refund for one night and were told to contact American Express, who sided with the hotel despite us being customers for 25 years, saying they can only go by what the hotel reports. If the room was fit for guests, why was it taken out of circulation at the height of tourist season? That decision alone makes it clear the room was not safe, exposed us to an unhealthful environment and justifies reimbursement for both nights. It’s the equivalent of returning a clearly defective product and being told you’ll only be refunded for half.
A room that smelled of urine, an active ceiling leak, possible mold, dismissive front-desk responses, and a promise of reimbursement that wasn’t kept—this is nowhere near five-star service.
*REBUTTAL TO MR. RAMTRI*
We don’t believe guests should be expected to overlook poor maintenance simply because the hotel is old or historic. If a property cannot provide safe and sanitary conditions, it should not operate. Because your staff assured us the room had no maintenance issues, we had no reason to expect a active ceiling leak directly over the bed.
Rather than criticizing us for using a credit card benefit your hotel agreed to honor, the focus should be on the fact that we spent two nights in an hazardous room.
If you felt a refund for one night was appropriate, does that mean you considered our first night acceptable despite the ceiling damage, the urine odor, and the possibility of a contaminated mattress? And after that, at midnight we were expected to move to a room in the construction zone— ignoring multiple guest reviews saying how loud the construction noise was in those rooms—moving us from one problem to another. That should have been acceptable to us? Charging for a room that was unsanitary and unsafe is so damaging to your guest relations.