(Google による翻訳)土曜日にミスター・ラウで点心を食べたのですが、スタッフのサービスと態度の悪さで台無しになってしまいました。
注文する前に、ブロンドヘアのウェイトレスに以前あった「点心3品セット」について尋ねたところ、彼女は確認しに戻ってきて、その割引が適用されていることを確認しました。3品で12.95ポンドですが、蒸し料理のみでした(以前の経験とは違いましたが、新しい条件を受け入れました)。
しかし、請求書が来た時、割引は適用されていませんでした。この点について質問したところ、平日のみ有効だと言われました。注文前に同僚が確認済みだと説明しました。
アジア系の女性マネージャー(広東語を話す)が苦情処理に来たことで、事態は悪化しました。彼女の態度は全くひどく、まるで私たちがレストランから割引を騙し取ろうとしていると非難されているかのようでした。彼女は、すべてのオファーの詳細はオンラインで公開されており、同僚が誤った情報を提供した場合でも、その同僚に謝罪を申し出ることはできるが、割引は適用されないと主張しました。
最も腹立たしかったのは、彼女の謝罪の姿勢が全くなく、上から目線だったことです。その後の白人男性のマネージャーはより丁寧な対応をしてくれましたが、事態は悪化しました。最初の従業員の誤った情報提供、そして広東語を話すスタッフの信じられないほど失礼で非専門的な態度は、到底受け入れられるものではありません。
ラウ氏は、正確な情報提供、そして何よりもサービスリカバリーをプロ意識と敬意を持って行う方法について、スタッフに徹底的な再教育を行う必要があります。私はこのレストランには二度と戻りませんし、お勧めできません。
ラウ氏のフィードバックに対するフォローアップコメント:
ラウ様、詳細なご回答をいただき、ありがとうございます。プロモーションオファーの条件を明確にし、社内コミュニケーションの問題に対処すると確約していただき、感謝いたします。
スタッフと差別に関するご意見について:
私の主な懸念は、中国人女性マネージャーという特定の人物による、非専門的で失礼な行為と、彼女が状況に対処した方法に尽きます。誤った割引情報を提供したスタッフを含め、貴社のチームの他のスタッフは皆、礼儀正しく親切に対応していたことを強調したいと思います。
私は、彼女の容姿や民族性と、彼女のプロ意識を関連付けているわけではありません。私自身もアジア人で、マネージャーと同様に広東語を母国語としています。私が彼女の特徴的な言葉を使ったのは、彼女の名前を知らなかったため、適切な人物を特定する必要があるためです。彼女の経歴に基づく批判の理由は全くありません。
私が彼女を特徴的に表現する必要があったのは、まさに彼女が非難の矛先を向け始めたからです。私がこの問題を提起すると、彼女は失礼で要求的な態度で、私に誤った情報を提供した特定のスタッフを指摘させようとし、「彼女にできるのは、そのスタッフに謝罪を求めることだけだ」と言いました。
このようなやり方は容認できません。プロフェッショナルなマネージャーであれば、誤った情報を提供した場合にはチームを代表して謝罪し、建設的な解決に注力すべきです。彼女が個人の責任追及に焦点を移したことは、プロフェッショナルなリーダーシップの欠如を示すだけでなく、私が嘘をついているという印象を与えます。
私のコメントは正確を期すものであり、マネージャーの紛争解決能力の低さという真実のみを反映するものでした。彼女がそのような態度を取るのではなく、チームを代表して丁寧に謝罪していれば、私はもっと満足できたでしょう。
(原文)
My visit to Mr Lau for dim sum on Saturday was completely ruined by the staff's poor service and attitude.
Before placing our order, I specifically asked a blonde-haired waitress about a previous "three dim sum dish deal." She went to check and came back to confirm the offer was available: £12.95 for three dishes, but only for steamed items (which was different from my previous experience, but I accepted the new terms).
However, when the bill came, the discount was not applied. Upon questioning this, we were told the offer is only valid on weekdays. I explained that their colleague had confirmed it was available before we ordered.
The situation escalated when an Asian female manager (speaking Cantonese) came over to handle the complaint. Her attitude was absolutely appalling and made me feel like she was accusing us of trying to cheat the restaurant out of a discount. She insisted that all offers are detailed online and that if a colleague gave us wrong information, she could only call that colleague out to apologize, but the discount would not be honoured.
The most frustrating part was her complete lack of apology and her condescending manner. While the subsequent white male manager was more polite, the damage was done. The initial employee's misinformation, followed by the Cantonese-speaking staff member's incredibly rude and unprofessional attitude, was unacceptable.
Mr Lau needs to seriously re-train its staff on providing accurate information and, crucially, how to handle service recovery with professionalism and respect. I will not be returning and cannot recommend this restaurant.
Follow-up comment after Mr.Lau’s feedback:
Thank you, Mr. Lau, for your detailed response. I appreciate you clarifying the terms of the promotional offer and confirming that you will address the internal communication issue.
Regarding your comments about the staff and discrimination:
My core concern is solely the unprofessional and rude conduct of one specific individual, the Chinese lady manager, and the way she handled the situation. I wish to stress that the rest of your team, including the staff member who provided the incorrect discount information, was polite and friendly.
I am not correlating her appearance and ethnicity with her professionalism. I myself am Asian and a native Cantonese speaker, just like the manager. My descriptive language was used only because I did not know her name and needed to ensure the right person was being identified. It was absolutely not a point of criticism based on her background.
The reason I needed to describe her was precisely because she initiated the finger-pointing. When I raised the issue, she insisted on using a rude and demanding attitude to force me to point out the specific staff member who gave the wrong information, stating, "The only thing she could do is to ask her to apologise to me.”
This approach is unacceptable. A professional manager should apologize on behalf of her team for any incorrect information provided and focus on constructive resolution. Her choice to shift the focus to individual blame demonstrates a lack of professional leadership and also implying that I was lying.
My comments were intended to be precise and only reflect the truth of the manager's poor conflict resolution skills. I would have been much happier if she had simply offered a polite apology on behalf of the team instead of adopting that attitude.